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Certificados de calidad, una herramienta para alcanzar la excelencia en los servicios


En un mercado cada vez más globalizado y competitivo, la calidad es un factor estratégico imprescindible que marca diferencias. De ahí la importancia de extender la cultura de la calidad entre el tejido empresarial, más aún cuando hablamos de empresas prestadoras de servicios sociales. Entonces, el abanico se abre a la profesionalización de los trabajadores, la satisfacción del cliente, el cumplimiento de la normativa, etc. Este reportaje pretende ser una guía práctica dirigida a los operadores del sector, que tienen el firme propósito de alcanzar la excelencia en la prestación de sus servicios. Para ello, contamos con la experiencia de las principales certificadoras de calidad que trabajan con el sector de atención a la dependencia: Aenor, Applus, Bureau Veritas y TÜV Rheinland.



Certificados de calidad, una herramienta para alcanzar la excelencia en los servicios
Cuando una empresa implanta un sistema de calidad en su organización que, además, es reconocido por un organismo externo independiente e imparcial, denominado entidad de certificación, quiere decir que cuenta con un marco de referencia para desarrollar sus actividades. El certificado de calidad es el documento resultado de la evaluación o auditoría realizada por la entidad de certificación, que evidencia que el sistema de calidad implantado cumple con los requisitos de la norma de referencia utilizada: ISO 9001, UNE 158000, etc.

La calidad es, por tanto, sinónimo del buen hacer por parte de la organización. Internamente, supone el reconocimiento a la labor de todo el personal que ha participado en el proyecto y, externamente, constituye el compromiso de la empresa ante la sociedad de que los productos o servicios que ofrece cumplen con los estándares de calidad establecidos. Además, cuando crece la oferta de plazas y servicios asistenciales, aquellas organizaciones que den mayores garantías de calidad estarán en ventaja para captar nuevos usuarios, conservarlos e, incluso, enfrentarse a nuevos retos o exigencias que vayan surgiendo en un mercado cada vez más competitivo. Una recompensa que bien merece el esfuerzo realizado.

¿Qué norma implantar?
El acuerdo alcanzado en el Consejo Territorial de Dependencia sobre los Criterios Comunes de Acreditación para garantizar la calidad de los centros y servicios del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia (SAAD), supuso el desarrollo de las normas UNE 158000. Estas normas centran sus requisitos en la prestación de los servicios y determinan los estándares mínimos de calidad exigibles a los servicios sociales.

Las UNE 158000 son normas españolas elaboradas en el seno de la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), como entidad legalmente responsable de su desarrollo, aunque se elaboran con la participación de todas las partes implicadas (operadores, usuarios, administraciones, asociaciones, etc.) y son fruto del consenso y de un proceso transparente. Así, se han desarrollado cuatro esquemas de certificación conforme a las cuatro nuevas normas de la familia UNE 158000:

1. UNE 158101: Gestión de centros residenciales y centros residenciales con centro de día y de noche integrado. Contempla la gestión global de los centros, incluyendo las instalaciones, prestación del servicio y gestión de la calidad. Además, determina la obligatoriedad de realizar a los residentes el Plan de Atención Individual (PIA), en un tiempo máximo de un mes desde su ingreso.
2. UNE 158201: Gestión de centros de día y de noche. El texto concreta, entre otros aspectos, que estos centros deben contar con un programa donde se detallen las acciones que fomenten la adaptación, participación e integración de los usuarios. Además, las familias serán informadas de forma regular.
3. UNE 158301: Gestión del servicio de ayuda a domicilio. Establecen una serie de obligaciones que la entidad prestadora ha de asumir ante el usuario, como la información, no discriminación por razón de sexo, raza, religión u otras causas, intimidad, confidencialidad de datos, etc.
4. UNE 158401: Gestión del servicio de teleasistencia. Especifica, entre otros requisitos, que el usuario debe poder comunicarse con el centro de atención cuantas veces lo necesite. En este sentido, las comunicaciones por activación de la persona usuaria que se reciban en el centro, deben responderse en un tiempo medio máximo de 15 segundos.

Sobre los aspectos definidos en la norma, la responsable del Área Sanitaria y Sociosanitaria de TÜV Rheinland, Montserrat Vélez, destaca la definición de cómo debe ser el servicio prestado, los protocolos de asistencia, los medios técnicos y humanos y los indicadores. Pero también otros orientados al usuario de forma más directa, como la información que se aporta al afectado y a su familia, y la comunicación que se establece con ellos

Por su parte, el gerente de Consumo de AENOR, Juan Novillo, asegura que "estos certificados contribuyen a que las empresas prestadoras gestionen mejor la calidad de sus servicios. Además, apoyan la labor de las Administraciones Públicas y de las empresas en su permanente apuesta por la calidad, profesionalidad y gestión más eficiente en los servicios sociales. Por otra parte, las empresas que los obtienen se diferencian del mercado, facilitan el cumplimiento de la legislación vigente y generan satisfacción y confianza en los usuarios, familiares y la sociedad". Este experto afirma también que el sector de los servicios sociales está valorando muy positivamente las certificaciones conforme a estas normas, "que han experimentado un notable crecimiento en los últimos años".

Tal y como explica Novillo, hasta la aparición de la familia UNE 158000, las empresas prestadoras de servicios optaban por la certificación de los sistemas de gestión conforme a las normas y estándares internacionales. Por ejemplo, el certificado del Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001; Gestión Ambiental ISO 14001, Seguridad y Salud en el Trabajo OHSAS 18001, etc.

Concretamente, la certificación conforme a ISO 9001 acredita que una organización ha implantado un sistema de gestión de calidad y apuesta por la mejora continua. "Esta norma es internacional y ha sido elaborada en el seno de la Organización Internacional de Normalización (ISO), de la que AENOR es miembro español de pleno derecho y participa en los órganos de gobierno y en la actividad de los órganos técnicos en representación de España", declara Novillo.

En este sentido, el director de Relaciones Institucionales de Bureau Veritas, Enrique Quejido, destaca que la ISO 9001 "especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad que pueden utilizar las organizaciones para su aplicación interna, alcanzar la certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de calidad para evaluar la capacidad que tiene una organización para satisfacer y cumplir con los requisitos de sus clientes, los propios de la organización, los legales y los reglamentarios aplicables al producto o servicio".

Por otra parte, Quejido señala que el Modelo EFQM de Excelencia es también un instrumento práctico que ayuda a las organizaciones como:

• Herramienta para realizar una autoevaluación y medir en qué lugar se encuentran en el camino hacia la excelencia empresarial, ayudándola a identificar posibles carencias y a implantar soluciones.
• Base para establecer en todos los departamentos y unidades de la organización un mismo lenguaje y modo de pensar.
• Marco general para ubicar las diferentes iniciativas, eliminar duplicidades e identificar carencias.
• Estructura del sistema de gestión de la organización.

Certificados de calidad, una herramienta para alcanzar la excelencia en los servicios

Principales diferencias
El gerente de Operaciones Zona Centro de Applus, Carlos Miguel Jarrín, considera que la ISO 9001 es una norma internacional en la que se especifican requisitos de carácter general para un sistema de gestión de calidad, que pueden ser adoptados por cualquier organización, independientemente de su tamaño, actividad realizada, producto fabricado o servicio prestado. En cambio, las normas de la familia UNE 158000 son sectoriales y establecen requisitos específicos para organizaciones del sector de atención a la dependencia.

Por su parte, el director de Relaciones Institucionales de Bureau Veritas va más allá y hace la siguiente diferenciación:

• Un sistema de calidad ISO 9001 o un sistema de gestión basado en cualquiera de las normas UNE 158000, implantado en una organización, es certificable. Una vez realizada la auditoría correspondiente con resultado satisfactorio, se obtendría la denominada certificación ISO 9001 o UNE 158000 correspondiente, válida por tres años, siempre que se demuestre el mantenimiento del sistema y la mejora continua durante las auditorías anuales que se realizan. Esta certificación da fe de que el sistema de calidad de una organización cumple con los requisitos de la ISO y UNE, con la legislación aplicable a su producto o servicio y con sus propios requisitos.

• Un sistema de gestión basado en el modelo EFQM de Excelencia no es certificable, pero sí evaluable. Una entidad de certificación reconocida puede realizar una evaluación del sistema, asignar una puntuación entre 1 y 1.000 y emitir un Sello de Excelencia, cuyo nivel variará en función de la puntuación obtenida. Estos sellos dan fe de que el sistema de gestión cumple con los requisitos del modelo EFQM según indica el propio sello. Tiene una validez de dos años, sin evaluaciones periódicas intermedias.

¿Cuál es mejor?
"Desde la publicación de las normas de la familia UNE 158000 en 2007, las organizaciones han optado por la doble certificación. UNE e ISO coinciden en lo fundamental, que es mejorar la calidad del sector", expone Juan Novillo. En su opinión, ambas normas son eficaces herramientas para mejorar la calidad de los servicios sociales, "aunque con un enfoque diferente: ISO certifica un sistema de gestión de la calidad en el seno de la organización y UNE la prestación de servicios de acuerdo a unos requisitos mínimos exigibles".

En la misma línea, se expresa el gerente de Operaciones Zona Centro de Applus: "No hay una norma mejor que otra. El enfoque de cada norma es distinto, pero el resultado final debe ser el mismo: implantar un sistema de gestión de la calidad, que permita la satisfacción del cliente y la mejora continua de la organización".

Así, ISO 9001 y la familia UNE 158000 son normas compatibles y complementarias. "De hecho, el proceso de certificación con AENOR está desarrollándose, a petición de las organizaciones, de forma conjunta, lo que supone que el prestador de servicios cumple con los requisitos que ambas normas contienen, considerando que una parte significativa es similar. Dada esta complementariedad, los procesos de seguimiento de la certificación consideran también auditorias conjuntas, aspecto que valoran muy positivamente las empresas, ya que les permite reducir a una actividad de auditoría el seguimiento de sus certificaciones", comenta el gerente de Consumo de AENOR.

Para el director de Relaciones Institucionales de Bureau Veritas es difícil aconsejar cuál es la mejor. "Cada organización debe analizar las ventajas e inconvenientes de la norma ISO 9001, la familia UNE 158000 y el modelo EFQM. Ahora bien, las tres son buenas y compatibles. Por ejemplo, se puede implantar un sistema de calidad siguiendo los requisitos de la ISO 9001 y, con el tiempo, incluir los puntos de la UNE y de EFQM que no estuvieran ya contemplados", explica.

Lo importante, concluye Quejido, "es tomar la decisión de iniciar el camino de la calidad, comenzar a andar y tener siempre presentes las siguientes premisas: integrar la calidad como una parte más de los procesos; buscar la mejora continua formando, informando y comunicando; crear líderes en cualquier proyecto; reorientar la gestión de la calidad hacia la excelencia en la gestión; y fomentar la idea de que la calidad es inversión y que es el único camino para ser competitivo".

Pasos a seguir para certificarse
La responsable del Área Sanitaria y Sociosanitaria de TÜV Rheinland, Montserrat Vélez, resume el proceso de certificación de la siguiente manera:

• La empresa que quiere certificarse presenta una solicitud formal a la entidad de certificación, que prepara un presupuesto teniendo en cuenta las necesidades expuestas.
• Estudio por parte de la certificadora de la documentación del sistema de gestión de la calidad.
• Visita previa de auditoría, con el fin de conocer la empresa y resolver dudas.
• Elaboración del plan de auditoría a la organización, indicando fechas, equipo auditor y planning previsto.
• Realización de la auditoria de certificación.
• Redacción del informe de auditoría, donde se indican las desviaciones detectadas.
• La organización corrige estas desviaciones y presenta la solución de las mismas a la certificadora.
• Concesión del certificado por parte de la empresa certificadora.

Los expertos de AENOR y Applus coinciden en la importancia de que, con el fin de garantizar la independencia en el proceso de certificación, durante la fase de implantación del sistema de gestión de la calidad conforme a la norma de referencia a la que se refiera la certificación (ISO 9001, familia 158000, etc.), la empresa solicite la colaboración de una consultora. En este proceso, por tanto, no interviene la entidad de certificación. Asimismo, Enrique Quejido incide en la conveniencia de que la empresa se comprometa a someterse a auditorías internas periódicas, con el fin de verificar la completa implantación del sistema de calidad, corregir posibles desviaciones y comprobar que sigue cumpliendo con los requisitos. Además, cualquier norma de calidad lo incluye como una de sus exigencias.

Sobre el tiempo que una empresa puede tardar en obtener la certificación deseada, Montserrat Vélez asegura que, en función del grado de madurez del sistema de calidad, puede oscilar entre dos meses y un año. Por su parte, Quejido indica que el tiempo depende de muchos factores (número de personas, delegaciones o centros de trabajo, complejidad de las actividades que realizan, etc.) y es acordado a la firma del contrato de certificación. "Estimo que un tiempo razonable puede estar comprendido entre dos y tres meses. La principal diferencia entre una empresa pequeña, mediana o grande es el tiempo de auditoría in situ", asegura.

En este sentido, Carlos Miguel Jarrín insiste en que la asignación de jornadas se realiza en función del número de personas implicadas en la certificación. "Evidentemente, no es lo mismo una organización que cuenta con cinco trabajadores implicados en la actividad certificada que otra con 100. Además, hay que tener en consideración la complejidad de la actividad y cómo puede influir en la asignación de jornadas para poder realizar una auditoría de certificación correcta".

En cuanto al coste del proceso, todos los expertos consultados aseguran que no se puede hablar de un precio medio, porque no hay dos proyectos ni dos empresas iguales. Aenor afirma que la certificación "se factura conforme a la duración y complejidad de la auditoría"; Applus que el coste "depende fundamentalmente del número de personas incluidas en el alcance de la certificación"; y TÜV que hay que tener en cuenta muchos factores, entre ellos, "los procesos de la organización y los subcontratados, así como el número de trabajadores".

El experto de Bureau Veritas concluye que cuando hablamos de sistemas de calidad hay que hacerlo desde el punto de vista de "inversiones, no de costes o gastos. Es necesario invertir para disponer de un sistema de calidad eficaz y eficiente, que nos ayude a hacer mejor las cosas, tener un mejor clima de trabajo y que los clientes estén más satisfechos. Así recuperaremos la inversión inicial y obtendremos beneficios adicionales, como nuevos clientes". Quejido afirma que no supone una gran inversión documentar, implantar y certificar un sistema de calidad: "Hay que destinar unas partidas presupuestarias para disponer de un sistema de calidad adecuado a la organización, dentro del que desarrollar actividades de una forma más ordenada y controlada".


Martes, 10 de Mayo 2011

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