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El proceso de mediación de conflictos




El proceso de mediación de conflictos
El proceso de mediación se compone de varias sesiones de, aproximadamente, una hora y media de duración. En la mesa se sientan las personas que se encuentran en conflicto, el mediador y los abogados de las partes, si así lo estiman pertinente. Además, la directora del Grupo Adavir, Lourdes Rivera, considera imprescindible que “los líderes de la organización también participen y se impliquen en el proceso, con el fin de conocer los conflictos que surgen y puedan valorar la mediación como herramienta de gestión diaria, porque es un proceso que ha de servir para prevenir nuevos conflictos”.

Según explica la presidenta de la AMM, Ana Criado, el proceso de mediación se desarrolla de la siguiente manera:

1. Sesión informativa. En un primer encuentro, las partes expondrán al mediador su conflicto y sus respectivas opiniones para, a continuación, establecer, entre todos, un calendario de asuntos a resolver, que se irán tratando en las sesiones posteriores. Asimismo, en esta primera sesión, se informará sobre el coste y abono de las sesiones.
2.Intercambio de información. Las partes comparten información y buscan alternativas posibles y/o deseadas.
3.Definición de los asuntos y entendimiento de los intereses. Las partes discuten los asuntos que requieren atención y sus intereses. Con la ayuda del mediador, explicarán las verdaderas necesidades que desean satisfacer.
4.Generación de opciones hacia una solución. Las partes generan y evalúan opciones que mejor satisfagan sus necesidades e intereses.
5.Redacción del acuerdo. Si se llega a un acuerdo, el mediador, a petición de las partes, puede redactar un documento con las conclusiones alcanzadas.

“En un conflicto, el 90 % es emoción. En las sesiones se exterioriza, pero de forma controlada y con la ayuda del mediador. Durante el proceso, las partes se expresan de manera natural, se les permite ser ellos mismos, ya que son los protagonistas de su futuro, y eso difícilmente puede hacerse una vez que el conflicto cae en manos de abogados, procuradores y jueces”, subraya Criado.

Por su parte, la responsable en Madrid de FTF añade: “La mediación permite gestionar las emociones en un plazo corto de tiempo y, en la mayoría de las ocasiones, la capacidad de escuchar activamente soluciona el conflicto”.

Mediación en centros sociosanitarios

Las características diferenciadoras y particularidades de la mediación en residencias y centros de día tienen que ver con las peculiaridades del propio sector. Además, como el conflicto es inherente al ser humano, de su correcta gestión dependerá que el problema se convierta en una oportunidad y en un área de mejora para ofrecer un servicio de la máxima calidad. “Somos personas que prestamos servicios a otras personas y a sus familias. De ahí que la formación en habilidades sociales, técnicas de comunicación y gestión de conflictos sean cuestiones de gran importancia para nosotros, ya que desarrollan aspectos que, sin duda, revierten positivamente en la eficiencia de la organización”, reconoce la directora del Grupo Adavir, Lourdes Rivera.

En las empresas sociosanitarias, el conflicto abarca desde las relaciones interpersonales entre empleados, pasando por las quejas de los propios residentes y sus familias, las relaciones con los proveedores, con los hospitales y centros de salud; y, por supuesto, las relaciones con la Administración. En definitiva, explica Rivera, “trabajamos en organizaciones donde la convivencia pacífica ha de conjugarse con la adecuada prestación de un servicio a un cliente muy especial, las personas mayores. Así, la valoración de la mediación como herramienta de rentabilidad y satisfacción de las partes implicadas es indiscutible”.

Foro Técnico de Formación (FTF), conocedor del sector de atención a la dependencia, considera que los profesionales que trabajan en residencias o centros de día deben poseer las habilidades suficientes para manejar situaciones conflictivas en su vida laboral, ya que deben mediar entre usuarios, compañeros, empresa y/o colaboradores. “La formación en general, y específicamente en técnicas de gestión de conflictos, permite que los trabajadores adquieran las herramientas necesarias para favorecer sus habilidades, capacidades y actitudes para gestionar cualquier conflicto o problema que surja en el día a día de su trabajo”, explica la responsable de la sede en Madrid, María Luisa Butragueño.

De esta manera, ha aumentado el interés de las empresas “por dotar a sus trabajadores de conocimientos y técnicas necesarias para mejorar la calidad y la prestación del servicio, ya que una buena gestión de un conflicto y su resolución mediante acuerdos hace que la organización obtenga como recompensa rentabilidad, eficacia y eficiencia. Así como mayor reputación y mejor calidad de la atención”, asevera Butragueño.

Cuando FTF elabora los Planes de Formación de las organizaciones que prestan servicios al sector de atención a la dependencia, incluye acciones formativas en estas áreas. Por otra parte, a lo largo del año programa cursos específicos sobre el proceso de mediación y otras acciones que permitan al alumno desarrollar habilidades y promover los necesarios cambios de actitud. Todo ello, se complementa con jornadas y seminarios.

“Antes de organizar este tipo de actividades formativas, lo primero que hacemos es analizar las necesidades, estudiar los perfiles y los tipos de conflictos. Se trata de acciones formativas, que tienen como fin proporcionar herramientas de gestión de los conflictos en las organizaciones sociosanitarias, donde hay que tener en cuenta el valor añadido del servicio que se presta y para quién se presta”, afirma Butragueño.

Consciente de sus beneficios, el Grupo Adavir confía en la mediación para la resolución de los conflictos que pudieran surgir en sus residencias y centros de día. “De hecho, damos mucha importancia a la formación de los profesionales, ya que la prestación del servicio es un elemento diferencial y competitivo”, afirma su directora, Lourdes Rivera. En esa línea, dentro de los Planes de Formación del Grupo se incluyen acciones formativas para los profesionales dirigidas a la gestión del conflicto, vinculadas estrechamente con la mediación.

En todo este entramado, el papel de la familia es vital. Su percepción del servicio prestado será determinante para una adecuada adaptación del mayor. La mediación, por tanto, ayudará a las familias en la toma de decisiones y permitirá resolver conflictos relacionados con tutelas, desacuerdos entre hermanos, herencias, etc.


Lunes, 11 de Marzo 2013

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