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Face to Face para mejorar la atención directa


Durante la inspección a una residencia, los ratios de personal y cualificación de los profesionales, la administración de medicamentos, los plazos de subsanación de las deficiencias, la valoración del estado de los residentes, las relaciones con los familiares, la limpieza de las instalaciones y su mantenimiento son algunas de las cuestiones que encuentran divergencias de criterios entre el inspector y el director del centro. La finalidad de este reportaje es, por tanto, analizar los aspectos que puedan propiciar una relación fluida y de entendimiento. Para ello, el subdirector general de Control de Calidad, Inspecciones, Registro y Autorizaciones de la Comunidad de Madrid, Jesús Vidart, y la directora de la residencia Mirasierra en Cercedilla, Rocío Pérez, realizan un sano ejercicio de crítica constructiva, que pretende consolidar la colaboración y el diálogo entre el sector público y el privado. Más aún cuando ambos persiguen un mismo objetivo: mejorar la calidad de la atención directa a los usuarios.



Face to Face para mejorar la atención directa
La Comunidad de Madrid regula su actividad inspectora, así como el procedimiento sancionador a través de la Ley 11/2002, de 18 de diciembre, de Ordenación de la Actividad de los Centros y Servicios de Acción Social y de Mejora de Calidad en la Prestación de los Servicios Sociales. Pero, además, como valor añadido, en 2009 una orden recogió la elaboración de un Plan de Inspección, con el objetivo de evaluar los resultados para obtener una imagen real de los servicios sociales de la región y garantizar su calidad.

Como el sector de mayores era el que más quejas había registrado en años anteriores, en 2009 se inspeccionaron, al menos dos veces, los 491 centros residenciales públicos, privados o concertados de la comunidad. De esta manera, aumentaron en un 150% el número de inspecciones en residencias de mayores, pasando de 472 en 2008 a 1.181 en 2009. Además, el Plan de Inspección estableció un mínimo de dos inspecciones al año, mientras que la anterior normativa sólo estipulaba una anual; así como la obligación de realizar un seguimiento específico de las residencias sancionadas.

A pesar de que se han incrementado las inspecciones y se han endurecido las sanciones, siempre con la finalidad de mejorar la calidad del servicio, los empresarios y profesionales del sector han entendido que se trata de un beneficio directo para todos, ya que una sola residencia o centro de servicios sociosanitarios que no preste una atención adecuada a las personas que tiene a su cargo, perjudica gravemente la imagen de la inmensa mayoría de centros que sí cumplen con sus obligaciones. De hecho, tanto el subdirector general de Control de Calidad, Inspecciones, Registro y Autorizaciones de la Comunidad de Madrid, Jesús Vidart, como la directora de la residencia Mirasierra en Cercedilla, Rocío Pérez, coinciden en aseverar que "a todos nos interesa que los piratas salgan del sector".

Antes de entrar en materia, debemos diferenciar claramente inspector e instructor. El primero plasma en el acta lo que ha visto en la residencia y luego es el instructor quien valora si merece sanción. Con esto se consigue dotar al proceso de mayor objetividad.

Una de las cuestionas más importantes demandadas por los centros residenciales es la necesidad de homogeneizar los criterios de las inspecciones. No obstante, desde la puesta en marcha del Plan de Inspección de 2009 la situación está cambiando. "En las dos últimas inspecciones que he recibido en el centro, el inspector acepta la réplica del empresario cuando observamos que su criterio es subjetivo", asegura Rocío Pérez. Sin embargo, las inspecciones pasadas eran diferentes: "¡Me llegaron a decir que no les gustaba el color de la pared ni la decoración de la habitación! También he tenido inspectores que, después de 20 años, sacaron el metro para medir las estancias. Otros se dieron tres vueltas a la residencia para encontrar algo que poner en el acta, porque el inspector se consideraba un órgano sancionador. Ha habido compañeros que por tener tres bombillas rotas les ha llegado una sanción y por un problema con la medicación no. Incomprensible. Los inspectores seguían la normativa, pero como era abierta resultaba caótico". Sin embargo, la directora del centro Mirasierra en Cercedilla insiste en que ahora el protocolo de inspección está mucho más ajustado, porque hace que los inspectores se acojan a criterios objetivos.

En este sentido, Jesús Vidart cuenta cómo cuando llegó al Servicio de Inspección, hace ya dos años, "observamos que, efectivamente, había demasiada subjetividad en las valoraciones. El acta de inspección era un punto abierto, lo que provocaba imparcialidad y que se olvidasen cosas. Los inspectores llevaban un cuaderno que luego pasaban a limpio". Ahora, el equipo de Vidart ha creado un protocolo con un sencillo y lógico guión que seguir: habitación, cocina, limpieza, etc. El acta cuenta también con un espacio limitado para comentarios. De esta manera, se ha dotado al proceso de objetividad.

No obstante, la directora de la residencia Mirasierra en Cercedilla se queja de que, en ocasiones, los inspectores no son verdaderamente conscientes de la situación del mayor que llega a una residencia. "Hace años, la familia tomaba antes la decisión de llevar a su familiar a un centro. Pero ahora, con todos los servicios que hay previos, como ayuda a domicilio o teleasistencia, somos el último recurso. Nos llega, por tanto, el mayor más deteriorado física y psicológicamente. Soy consciente de que hay una norma que hay que cumplir pero, a veces, es muy ingrato el desconocimiento de la patología con la que tratamos. Además, tenemos que luchar a mil bandas porque somos uno de los sectores más inspeccionados: servicios sociales, sanidad, etc.", explica.

Jesús Vidart argumenta que el inspector no tiene por qué conocer la situación subjetiva de la residencia: "Cuando observa una deficiencia en el cumplimiento de la norma, tiene que reflejarlo en el acta". El inspector puede ser un perfecto colaborador, que informe y asesore sobre el cumplimiento de la norma. Es más, "hay directores que nos han pedido consejo sobre cómo elaborar, por ejemplo, los protocolos de cambios posturales sin que afecte a la intimidad de la persona pero que, al mismo tiempo, ayude al gerocultor". Si bien antes se entendía el diálogo como una confrontación directa entre el servicio de inspección y el centro, ahora, tal y como afirma Rocío Pérez, el trato es cordial y de colaboración.

Otra cuestión que merece la pena reseñar es que antes del Plan de Inspección de 2009, los inspectores daban extrema importancia a los contratos que firmaba la residencia con la familia. "Lo que realmente interesa es la atención directa: que el usuario esté limpio y haga su fisioterapia, que reciba la medicación correcta, que el centro esté cuidado, etc.", explica Vidart. En estos casos, el inspector va a dejar constancia de que no hay un contrato firmado. Luego, el equipo de instrucción valorará si es suficiente para sancionar. Para resolver con agilidad estas situaciones, el subdirector de Inspecciones indica que se ha creado un equipo de Calidad que se encarga de llamar al director y decirle: "Has tenido una inspección fantástica, pero no tienes firmados los contratos. Esto es suficiente para sancionar, pero como no es nuestra filosofía soluciona esta deficiencia". De esta manera, el diálogo directo cobra protagonismo.

Por todo ello, Vidart concluye que un órgano inspector no tiene por qué ser sancionador y avisa: "Si un inspector se centra en alguna cuestión que no se ciñe al cumplimiento de la norma, deberíais comunicarlo al servicio porque no está capacitado para ello". Si tu padre estuviera en una residencia, ¿cómo te gustaría que estuviera atendido? ¿Le darías más importancia a que el contrato no estuviera firmado o que la lámpara de la mesilla funcionara? Éstas son algunas de las cuestiones que el subdirector de Inspecciones plantea a su equipo para que entiendan el trasfondo de una inspección.

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La complejidad de las relaciones familiares

Rocío Pérez reconoce que las relaciones familiares sufren un deterioro importante. "El personal de la residencia ejerce de mediador, confesor, cuidador e, incluso, sanador; ésta última una función que no nos corresponde. Atendemos la patología médica con la que llega el mayor, pero no somos Lourdes. Nos enfrentamos también a situaciones muy complicadas, porque los familiares nos trasladan su sentimiento de culpa. Lo que no son capaces de hacer ellos en su casa, exigen que lo hagamos en la residencia", expone.

Para abordar esta problemática, la Consejería de Familia y Asuntos Sociales creó la Unidad de Quejas y Sugerencias (UAQSS) con el fin de canalizarlas en un mismo punto de referencia, en lugar de tener que dirigirse a las diferentes direcciones generales o ayuntamientos. La UAQSS ha dado respuesta al 100% de las quejas, y ha permitido reducirlas en un 52%, pasando de las 403 a las 194 en 2009. Esta Unidad tiene como objetivo tomar medidas de actuación encaminadas a resolver el problema que originó la queja y evitar que se repita, mejorando así la calidad de los servicios prestados por la Consejería y asegurando el nivel de satisfacción de los ciudadanos.

Esta Unidad se encarga de contactar con el usuario que ha puesto la queja y comunicarle el seguimiento que se está haciendo de la misma. En este proceso, los técnicos realizan visitas de seguimiento hasta que se subsana la incidencia. En un plazo máximo de 15 días, se vuelve a contactar con el ciudadano para explicarle las actuaciones que se están llevando a cabo. Para ello, la UAQSS cuenta con un sistema informáticos de alertas que avisa al quinto y al décimo día. Cuando se resuelve la incidencia, se le comunica también al usuario.

"La respuesta que damos no siempre es la que los familiares quieren oír. Un alto porcentaje de las denuncias que ponen a las residencias no se sustentan, porque hemos constatado que los mayores están perfectamente atendidos. Tras hablar con el familiar sobre los motivos de su denuncia, aflora el sentimiento de culpa. También, a veces, cuestionan la medicación, cuando los familiares no tienen los conocimientos suficientes", expone Vidart. En este sentido, si el mayor está poco o muy medicado es el doctor quien debe tomar la decisión, porque los inspectores no tienen la formación ni los conocimientos suficientes para ello. "Desde que soy subdirector, no nos metemos con ese tema. Si el lexatín está bien pautado, mis inspectores no son quién para opinar. Pero sí deben vigilar que si está pautado uno, el mayor no tome dos. Además, en el registro debe constar que ha sido administrado por una DUE o profesional cualificado que debe dejar constancia de que el residente se lo ha tomado", asegura Vidart. Además, los inspectores cotejan el tratamiento con el registro de su administración.

En otras ocasiones, los familiares sostienen que las residencias son un negocio para afirmar que lo único que quieren es ganar dinero. La respuesta del subdirector de Inspecciones es sencilla: "Si a cada uno de nosotros nos pagan por hacer nuestro trabajo, lo mismo ocurre con los propietarios de las residencias. Entonces me parece bien que ganen dinero, siempre y cuando cumplan las normas y atiendan bien al mayor".

Gracias a la UAQSS, el servicio de inspección ha logrado solventar conflictos entre residencias y familiares actuando de mediadores. Tras juntar a las partes implicadas, el familiar muchas veces se queda tranquilo si el centro se compromete a informarle puntualmente porque interpreta que todo funciona correctamente.


Subsanación de la sanción

La prioridad de los servicios de inspección es comprobar que la atención directa al mayor es la correcta. Jesús Vidart manifiesta que es perfectamente consciente de que al director no le sienta bien "que constatemos que una bombilla está rota. Es comprensible, pero es mi obligación. Además, la subsanación tiene que ser inmediata. Si la residencia tiene que pintar no podrá ser al día siguiente, pero sí en un mes". Rocío Pérez cuenta que, en una ocasión, tuvo un problema con la publicación de su menú mensual: "La inspectora reseñó que tenía que estar expuesto con 24 horas de antelación, pero como vio que solucioné el problema dejó constancia en el momento en el que puse el menú".
Si la subsanación no puede realizarse inmediatamente, el inspector vuelve a la residencia. "Hay doble inspección sí o sí a las residencias. Cuando hay un requerimiento, se documenta y los directores mandan fotos dejando constancia de que ha pintado la pared, ha cambiado la puerta, etc. En la segunda visita siempre va a ir el mismo inspector que ha hecho la primera instancia para comprobar que, efectivamente, el problema ha sido solucionado", afirma Jesús Vidart.

El subdirector de Inspecciones tiene todos los días una reunión con su equipo, que expone las inspecciones que han hecho. Se incorporan también una persona del equipo de calidad y el jefe de instrucción. "En esos encuentros ponemos la información en común. Si sólo tiene una bombilla rota, el expediente pasa a calidad que se pone en contacto con el director del centro para comunicarle que, aunque la residencia está en perfecto estado, tiene que arreglar la bombilla. Si fuera al contrario, bombillas bien y mayores mal atendidos, directamente se sanciona. Por ejemplo, si levantamos cinco camas y hay manchas de sangre u orines consideramos que no es subsanable, porque ¿cuánto tiempo lleva viviendo esa situación el mayor? Y si el centro reincide, puede superarse la sanción e, incluso, puede llevar al cierre", asevera Vidart.

Afortunadamente, el interés por hacer las cosas bien es cada vez mayor. De hecho, hay directores que han pedido los protocolos y modelos de acta al servicio de inspección para poder hacer el mismo control de calidad.

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Ratio de personal


En cuanto al personal, Rocío Pérez insiste en que el ratio también es una cuestión subjetiva porque no es tanto cantidad como efectividad. El problema, según Jesús Vidart, se encuentra en que las ratios se determinan por una orden del año 90, "aunque ya estamos trabajando para modificarla y próximamente así lo haremos. Hasta entonces, intentamos ir más allá de la norma. Una residencia donde hay 10 jardineros puede que cumpla la ratio, pero no para mí porque no es personal cualificado. No se sanciona tanto en cuanto al número, pero sí en cuanto a la cualificación". Siguiendo este mismo razonamiento, el servicio de inspección considera que no es necesario que un médico tenga que supervisar los menús, ya que un dietista está suficientemente cualificado para decidir qué puede comer un mayor.

Por su parte, Rocío Pérez defiende que el director debería estar implicado en el día a día de la residencia. Además, insiste en que la atención directa tiene que estar vigilada por una persona cualificada y titulada: "Debe haber una clara implicación empresarial. Yo como directora también soy un órgano inspector. Es decir, parte de mi trabajo también es levantar camas, porque tengo que fiscalizar el trabajo. Para ello, el director tiene que salir del despacho". Algo necesario para evitar que, tal y como reconocen Rocío Pérez y Jesús Vidart, los protocolos se falseen: "A veces pides el registro de las comidas y a las 12 del mediodía consta que el mayor ya ha cenado, un acto que sancionamos duramente. Una cena puede que no tenga importancia, pero una medicación...".


Inspecciones de día, tarde y noche...

Otra de las novedades que incluye el Plan de Inspección 2009 es ampliar el horario de las inspecciones, cubriendo las 24 horas del día los 365 días del año. De esta forma, se establecen inspecciones los fines de semana y por las noches, con el objetivo de garantizar el máximo bienestar de los residentes.

El equipo de Jesús Vidart ha cambiado el acta de inspección para las nocturnas a una hoja, máximo dos. "No queremos hablar con el director, sino con el personal de noche y comprobar si éste es suficiente. El inspector no pide documentación, sino que hace la ronda con el personal para ver cómo están durmiendo los mayores. Puede que se encuentre a una profesional para 50 usuarios y piense, en un primer momento, que es poco; pero igual no, porque todos los residentes son válidos. Para ello, tiene que averiguar quién necesita cambios posturales o de pañal. Como la mitad de los usuarios sean dependientes, no habrá una atención adecuada porque materialmente es imposible. Además, tampoco vale que dos de las tres personas que estén en el turno de noche sean personal de limpieza. No obstante, la mayoría de los centros cumple con la norma", explica el subdirector de Inspección. En la misma línea, Rocío Pérez asegura que el personal nocturno debe ser de atención directa, "ni se limpia cocina, ni se hacen labores de lavandería. En el turno de tarde, estos trabajos deben quedar terminados. Por la noche, el personal debe centrarse en las rondas".

El Servicio de Inspección también acude a las residencias los fines de semana donde permanecen, como mucho, una hora y aprovechan, sobre todo, para hablar con los familiares.

Otro de los cambios que se está produciendo en los servicios de inspección madrileños con el Plan de 2009, es que ahora también se sancionan las residencias de gestión indirecta, es decir, las residencias públicas gestionadas por una entidad privada. "Gracias a la labor de mi equipo que hace inspecciones nocturnas, los fines de semana y tiene plena disponibilidad ante una urgencia, estamos logrando unificar criterios y eliminar la subjetividad en las inspecciones. Además, la consejera jamás me ha preguntado por la identidad de una plaza, si es pública o privada. Lo que quiere es que los mayores estén bien atendidos", concluye Vidart.


Retos de futuro

El Plan de Inspecciones 2010 seguirá la misma línea que éste, que ha permitido reducir en un 52% el número de quejas de los ciudadanos. Además del sector de atención a personas mayores, se fijará como sector prioritario el de personas con discapacidad intelectual y enfermedad mental.

Asimismo, se introducirá la zonificación de los servicios sociales como criterio previo en la selección y distribución de los centros y servicios entre el personal que ejerce la función inspectora, manteniendo tanto la aleatoriedad como la confidencialidad que siempre han inspirado este proceso.
También se dotará a los inspectores de nuevos medios electrónicos, informáticos y telemáticos de control, como PDA y mini portátiles, que garantizarán una gestión más eficiente del trabajo. Por último, se establece como permanente un plan de formación continua de los inspectores.

El reto, para Jesús Vidart, es la atención directa al usuario y eliminar las sanciones, "porque eso significaría que el mayor está perfectamente atendido y las residencias están haciendo bien su trabajo". En definitiva, "se trata de cuidar al mayor como nos gustaría que nos atendieran a nosotros. Estamos labrando nuestro futuro", concluye Rocío Pérez.


Jueves, 15 de Julio 2010

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