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La mediación, una excelente herramienta para gestionar conflictos


La mediación es un procedimiento voluntario de gestión y resolución de conflictos, en el que las partes solicitan y aceptan la intervención de un profesional, neutral e imparcial, que no tiene capacidad para tomar decisiones y, mucho menos, imponerlas. De esta manera, el mediador favorece vías de comunicación y busca acuerdos consensuados. El proceso de mediación siempre será menos costoso, tanto emocional como económicamente, que acudir a los tribunales. Y, sin lugar a dudas, mucho más rápido. Por consiguiente, resultará más rentable para la empresa y para las partes que intervienen en el conflicto. En el sector sociosanitario resulta una práctica muy recomendable ya que, entre otras ventajas, ayuda a las familias a tomar decisiones importantes, contribuye a mejorar el clima laboral entre los trabajadores de la residencia o centro de día y, todo ello, repercute en la prestación de un servicio de la máxima calidad.



La mediación, una excelente herramienta  para gestionar conflictos
“La mediación en las organizaciones sociosanitarias es sinónimo de innovación y rentabilidad. Las partes acuden voluntariamente a un mediador, que garantiza la neutralidad e imparcialidad del proceso, pero son los implicados quienes determinan las soluciones a sus problemas”, explica la directora general del Grupo Adavir, Lourdes Rivera. Sin embargo, un conflicto no resuelto tiene un coste que se puede cuantificar: pérdida de tiempo, absentismo, juicios, inspecciones de trabajo, etc. Sin olvidar el deterioro del clima laboral, las relaciones interpersonales y el impacto psicosocial. Y, por supuesto, las repercusiones negativas que puede ocasionar en la atención de los usuarios.

Por todo ello, las organizaciones deben pensar en las consecuencias que pueden derivar de un conflicto y la rentabilidad que supone utilizar una herramienta como la mediación. Los conflictos en sí mismos forman parte de una organización y, por tanto, hay que aprender a gestionarlos y buscar el bienestar de la empresa, los trabajadores y, por supuesto, de los mayores que reciben el servicio y sus familiares.

“El mediador trabaja con las partes para generar todas las alternativas posibles, buscando y proponiendo soluciones creativas para acabar con el problema y para que mejoren las relaciones entre los implicados”, asevera la presidenta de la Asociación Madrileña de Mediadores (AMM), Ana Criado.

En un proceso de mediación, el porcentaje de éxito es de, aproximadamente, un 75 %. Ahora bien, insiste Criado, “si las partes no llegan a un acuerdo, no pasa nada, se levantan y se van”. “Eso también es un acuerdo”, añade Rivera. “Sin embargo, una de las principales ventajas de la mediación es que las dos partes en disputa concurren con el ánimo de alcanzar un acuerdo”, recuerda la directora general del Grupo Adavir.

Según la AMM, las principales características de la mediación son:

• Facilita la comunicación: reduce malentendidos y los efectos negativos del conflicto.
• Ayuda a exteriorizar las emociones y permite analizar el conflicto de forma más objetiva.
• Se centra en el futuro: prepara a los participantes para aceptar las consecuencias de sus decisiones.
• No habla de culpabilidad, sino de responsabilidad.
• Trata de encontrar una solución que sea satisfactoria para todos, evitando que exista un perdedor/ganador. La máxima de la mediación es ganador/ganador.
• Busca soluciones utilizando el sentido común, ya que las partes ajustan sus distintas percepciones y sus reclamaciones de modo que resulten más realistas.
• El fin último es que se produzca un acuerdo o plan que los participantes puedan aceptar y cumplir, porque tiene en cuenta las necesidades de todos.
• Por todo ello, la mediación es una manera diferente de enfrentarse a un conflicto, ya que se alcanzan acuerdos creativos.
En cuanto a sus ventajas, destaca las siguientes:
• Confidencialidad. El mediador y las partes no pueden revelar lo tratado en las sesiones de mediación.
• Voluntariedad. Las partes en conflicto entran en el proceso de mediación por iniciativa propia, deciden si llegan a un acuerdo o no, y pueden retirarse en cualquier momento. Es decir, nadie tiene que aceptar una solución impuesta y los participantes son libres de no llegar a un acuerdo si creen que existe otra alternativa mejor.
• Flexibilidad. La mediación admite diversos grados de adaptación, en función de la situación de las partes implicadas, y del conflicto planteado.
• Rapidez. La mediación es un proceso mucho más rápido que un litigio judicial, pues el conflicto puede llegar a resolverse en cuestión de días y, en algunos casos, incluso de horas.
• Es menos costoso, emocional y económicamente, que un proceso judicial.

En cualquier caso, el proceso de mediación evita la cronificación del conflicto, reduce tensiones y mejora el ambiente laboral, las relaciones entre los trabajadores y la atención a los clientes/usuarios. Por consiguiente, es una herramienta que redunda en la rentabilidad de las empresas, creando un marco de actuación alternativo para el futuro, que apuesta por la comunicación para la solución pacífica de los conflictos.

En la misma línea, la responsable de la sede en Madrid de Foro Técnico de Formación (FTF), María Luisa Butragueño, incide en que la mediación “facilita la labor diaria de todos los profesionales, ya que previenen el conflicto y, por lo tanto, el coste emocional y económico que conlleva”. Desde su experiencia, la mediación está cada vez más extendida por dos motivos: por un lado, empiezan a conocerse sus resultados, donde el grado de acuerdo es elevado y su rentabilidad palpable y, por otro, porque con la nueva Ley de Mediación Civil y Mercantil, las empresas se interesan cada día más por la mediación como fórmula para resolver conflictos.

La presidente de la AMM, Ana Criado, también manifiesta que esta herramienta tiene cada día más repercusión en las organizaciones en general y, concretamente, en las empresas sociosanitarias. “En el ámbito sanitario, destaca la experiencia de Cataluña, donde hay hospitales con servicio de mediación propio para resolver conflictos entre médicos y pacientes, problemas entre el personal sociosanitario, etc.”, afirma.


Jueves, 7 de Marzo 2013

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