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La profesionalización del Servicio de Teleasistencia




Formarse es esencial en cualquier ámbito de la vida. Una necesidad aún más imperiosa cuando hablamos de trabajos que tienen una relación directa y estrecha con el bienestar de otras personas, con su cuidado y con la calidad de la atención que reciben. Uno de los servicios que más cerca está de los usuarios es el de Teleasistencia, cubriendo cada minuto las necesidades que éstos pudieran mostrar, dando respuesta inmediata a las situaciones de emergencia que pudieran surgir. En este sentido, la formación se convierte en una herramienta imprescindible para conseguir una mayor profesionalización del servicio así como su efectividad más sólida. Hemos preguntado a los responsables del servicio en diferentes empresas para conocer cuál es su grado de profesionalización hoy en día, cuál es el perfil de los profesionales que lo prestan y cómo influye la formación en la mejora de la calidad del servicio.

El servicio de Teleasistencia, vital para que muchos ciudadanos se encuentren seguros y cuidados, incluye diferentes profesionales que son los encargados de desarrollar los diferentes servicios que se prestan: la recepción de llamadas de emergencia, la emisión de las de control y seguimiento, agendas y recordatorios, campañas de sensibilización, las visitas personales de seguimiento, la intervención domiciliaria cuando procede, la colaboración con los cuerpos de seguridad, emergencias y sanitarios, etc., como aclara el responsable del Departamento de Formación Corporativo de Tunstall Televida, Fermín Mínguez. A tenor de estas acciones, el equipo que conforma el servicio se compone de varias figuras profesionales, que tal y como explica la subdirectora del Servicio de Teleasistencia, de Ilunion Sociosanitario, Alicia Fernández, son: teleoperadores que proporcionan atención telefónica a los usuarios, técnicos instaladores, encargados de la reparación técnica de los dispositivos y de la instalación de los servicios en las altas nuevas, y coordinadoras que son el vínculo con los centros de servicios sociales y realizan la valoración social de los usuarios. Además, añade, “contamos con profesionales que ofrecen atención y asesoramiento de carácter psicológico, social, jurídico, económico y sanitario, entre otros”.

La directora de Teleasistencia de SARquavitae, Auxi Galán, reconoce también varias categorías profesionales entre las que destacan “el oficial de la Unidad Móvil que se encarga de atender personalmente al usuario, el teleoperador (todos los que trabajan con nosotros son trabajadores sociales o psicólogos, una formación de base que les permite desarrollar a la perfección los servicios de atención de emergencias, las llamadas y la gestión de recursos) y los coordinadores (también trabajadores sociales y psicólogos lo que facilita que se puedan detectar posibles situaciones de riesgo y coordinarse con la Administración)”.

El perfil de los profesionales que trabajan en Teleasistencia se dibuja con varias ramas sociales y sanitarias: trabajadores sociales, psicólogos, operadores, coordinadores, instaladores, oficiales de unidad móvil, enfermos y profesionales con formación técnica sanitaria. Un perfil amplio para el que no siempre existe una certificación. Como reconoce Míngez, “el certificado existente en el sector sólo recoge al personal teleoperador (SSCG0111. Gestión de llamadas de teleasistencia), bajo el cual todos los teleoperadores de Tunstall Televida están certificados. El resto no tiene certificación a la que acogerse de forma directa”. En SARquavitae no hay ningún operador certificado ya que, como afirma Galán, “la formación que en la actualidad se ha requerido es la de titulación universitaria. No obstante, tenemos un porcentaje menor de personas que están interesadas en la realización de esta cualificación profesional e incluso ya ha cumplimentado parte de la certificación”. 

Asispa, que cuenta con un Centro de Formación propio acreditado por la Comunidad de Madrid, imparte los certificados de profesionalidad de Atención sociosanitaria a personas en el domicilio, Atención sociosanitaria a personas dependientes en instituciones y Gestión de llamadas de Teleasistencia. Aunque un alto porcentaje del personal cuenta con titulación superior o de grado medio, la directora del Servicio de Teleasistencia de Asispa, Sonia Zapico asegura que su objetivo es “que el 100 % de los trabajadores que desempeñan las funciones contempladas en los certificados de profesionalidad cuenten con la certificación correspondiente”. 

La directora de Servicios Sociales de EULEN Servicios Sociosanitarios, Natalia Roldán, detalla aun más: “En el caso de la figura de los operadores encontramos el certificado de profesionalidad de Gestión de llamadas de Teleasistencia de 310 horas de duración (RD 1096/2011, de 22 de julio) que regula las unidades de competencia: UC1423_2  (atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio); UC1424_2 (emitir y gestionar las llamadas salientes); y UC1425_2 (manejar las herramientas, técnicas y habilidades”. Roldán explica que es importante que se disponga de técnicos informáticos en el servicio y que el equipo de coordinación suele contar con formación universitaria en el ámbito de ciencias sociales. 

En Ilunion entienden que quienes quieran trabajar en Teleasistencia deben tener una formación con características sociales. Aunque Fernández reconoce la importancia de la formación continua, por lo que anualmente le preguntan sus preferencias y necesidades a los trabajadores “antes de diseñar el plan de formación”. 

Por Juani Loro



Miércoles, 15 de Abril 2015

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