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“Nuestro ánimo no es sancionar, sino mejorar y cumplir los estándares de calidad”


Pilar López, recientemente nombrada subdirectora general de Control de Calidad, Inspecciones, Registro y Autorizaciones de la Comunidad de Madrid, cargo que hasta ahora ocupaba Jesús Vidart, asume su nueva responsabilidad, con el objetivo de “garantizar la máxima calidad asistencial en todos los recursos de la región”. Para ello, la Comunidad de Madrid establece como novedad en su Plan de Inspección 2010, la doble visita para todos los centros cuando exista alguna incidencia y que las inspecciones puedan ser nocturnas y en fin de semana. “Para nosotros es prioritaria la atención directa y especializada que se presta al usuario, por encima de que una bombilla esté fundida”, asegura.



Subdirectora general de Control de Calidad, Inspecciones, Registro y Autorizaciones de la Comunidad de Madrid
Subdirectora general de Control de Calidad, Inspecciones, Registro y Autorizaciones de la Comunidad de Madrid
Hace apenas dos meses que ocupa el cargo. ¿Cuáles son sus principales retos?
Mi intención es dar continuidad a la línea de trabajo iniciada por mi antecesor en el cargo, Jesús Vidart, ya que hasta que fui nombrada subdirectora general, formaba parte de su equipo y con él se inició un proyecto basado en garantizar la máxima calidad asistencial en todos los recursos de la región. Por tanto, mis retos son mantener y mejorar día a día la labor de control de la atención directa que se presta a los usuarios de todos los centros de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid, independientemente del tipo de gestión que tengan y de los usuarios que acojan.

Por otra parte, queremos incorporar a corto plazo todos aquellos instrumentos informáticos y telemáticos que puedan facilitar y agilizar las labores inspectoras (PDA, miniportátiles) y la gestión de los procedimientos de autorización administrativa.
 
¿Cómo es la dinámica de trabajo del Servicio de Inspección de la Comunidad de Madrid?
El trabajo de nuestro departamento está totalmente marcado por el Plan de Inspección Anual 2010, que organiza la labor de los inspectores en zonas de trabajo, teniendo como referencia la pertenencia de los centros o residencias a un determinado área de Servicios sociales. Cada inspector tiene un área asignada temporalmente y se establecen rotaciones para garantizar la objetividad y transparencia de sus actuaciones. 

El Plan de Inspección 2010 define como sector prioritario los recursos dedicados a personas con discapacidad intelectual y a enfermos mentales crónicos, sin olvidar, por supuesto, otros sectores como el geriátrico, que sigue siendo fundamental. En todos los centros residenciales dedicados a estas personas, se contempla la realización de dos visitas anuales y la inspección del 100% de los servicios que atienden a personas con discapacidad intelectual. Además, se establece la doble visita para todos los centros cuando exista alguna incidencia y se deba realizar un seguimiento o una comprobación de la subsanación. En este sentido, la normativa prevé, como novedad, que las inspecciones puedan ser nocturnas y en fin de semana.
 
Los profesionales aseguran que, en ocasiones, sienten cierta indefensión ante la disparidad de criterios de los inspectores. ¿Qué están haciendo para unificarlos?
En la actualidad, la Comunidad de Madrid cuenta con un modelo único de actas que es utilizado de igual modo por todos los inspectores. De esta forma, evitamos que la visita sea interpretada subjetivamente por el inspector, ya que se tiene que ceñir a unos parámetros. Además, contamos con unos protocolos internos de actuación que pretenden dar una respuesta homogénea a situaciones similares que se puedan encontrar dos o más inspectores. Asimismo, se mantienen reuniones periódicas para cotejar y unificar información. Estos encuentros se trasladan a los técnicos de seguimientos de contratos para poder aunar los aspectos comunes a revisar, de manera que los centros no tengan que aportar documentación en dos instancias.
 
¿Cuáles son las prioridades de los inspectores: ratios de personal, cualificación de los profesionales, higiene de los residentes, limpieza de las instalaciones...?
Todo es importante durante una inspección, pero también es cierto que es necesario tener en cuenta el tipo de recurso ante el que nos encontramos, ya que, por ejemplo, las ratios de personal no pueden ser igual de importantes cuando hablamos de usuarios válidos que cuando se trata de personas dependientes.

Para nosotros es prioritaria la atención directa y especializada que se presta al usuario, es decir, valoramos que las personas reciban la terapia ocupacional, que se les administre la medicación conforme se ha prescrito, que no esté caducada, que los usuarios estén aseados, limpios y atendidos en un entorno de higiene y confort, por encima de que una bombilla esté fundida y no se haya repuesto aún, porque esto es fácilmente subsanable, pero lo anterior es intolerable.
 
¿Cómo valoran el estado de los residentes?
La observación directa de los inspectores es fundamental, así como la información que obra en los expedientes de atención especializada en los centros, donde se recogen las actuaciones, diagnóstico, tratamiento y seguimiento del equipo multidisciplinar.

Prestamos mucha atención a lo que los familiares nos tienen que decir y, por ello, la Unidad de Atención de Quejas y Sugerencias nos permite tomar el pulso a la realidad del recurso en cuestión. Las visitas de fin de semana también resultan muy interesantes, ya que en ellas suele haber más familiares y el inspector tiene oportunidad de charlar con ellos y preguntarles por el grado de satisfacción que tienen respecto al trato que recibe su pariente.
 
¿Son muy exigentes con el cumplimiento estricto de la normativa en materia de medicación?
Para la Consejería de Familia y Asuntos Sociales es prioritaria la atención directa que se ofrece al usuario y, por tanto, el control de la medicación es esencial, es indispensable que reciban correctamente los tratamientos prescritos y, en este sentido, somos inflexibles. Nuestra competencia no es juzgar si la medicación que se le ha prescrito a un usuario es correcta o excesiva (eso le corresponde al médico), sino velar para que lo pautado se le esté administrando puntualmente.
 
Imaginemos que hoy un inspector abre un expediente sancionador a un centro. ¿Cuáles son los siguientes pasos, tanto del inspector como del responsable del centro?
En primer lugar, hemos de partir de la premisa, no siempre sabida, de que el inspector no es instructor de la causa y, ni mucho menos, sancionador en caso de negligencia o deficiencia. Su labor única y exclusivamente es reflejar en el acta aquello que observa durante su visita al centro; ellos realizan la foto del momento. Una vez rellenado el acta, ésta pasa a un instructor que debe analizar la información recogida por el inspector y toda la documentación del centro para extraer una conclusión y valorar si el centro en cuestión ha incurrido en alguna falta. En caso de que así lo considere, comunicará su decisión al órgano competente para que se inicie el correspondiente procedimiento sancionador.

No obstante, antes de poner en marcha todo este proceso, cuando un inspector detecta una deficiencia que no tiene que ver con la atención directa al usuario, por ejemplo, la presencia de humedades, fundido de bombillas, deterioro de pintura, etc., lo primero que hace es requerir al centro para que lo subsane. En un plazo prudencial de tiempo, se programa una nueva visita para comprobar que se ha enmendado la deficiencia y, si esto no se ha producido, entonces se inicia el procedimiento sancionador. Cuando las deficiencias son relativas a la atención directa al usuario, el expediente sancionador se abre independientemente del requerimiento de subsanación.

“Nuestro ánimo no es sancionar, sino mejorar y cumplir los estándares de calidad”
¿En qué consisten las inspecciones nocturnas? ¿Cuál es su objetivo?
Se trata de una de las novedades que recogió el Plan de Inspección 2009 y que sigue aplicándose con muy buenos resultados. El objetivo fundamental es comprobar que hay personal suficiente y cualificado para atender las necesidades de los usuarios. Son inspecciones cortas (se valora que la visita y la redacción del acta no lleve más de dos horas) en las que no se examina documentación, ya que lo importante no es tratar con el director del centro sino con el personal de atención directa.

Se acompaña al personal del centro en su ronda para no interrumpir su quehacer cotidiano y se comprueba en qué condiciones duermen los usuarios, qué necesidades requieren (cambios de pañal, posturales, ingesta de líquidos, etc.) y se valora si los trabajadores son los adecuados y suficientes para la atención que precisan. Por ejemplo, es inadmisible que el personal de limpieza del turno de noche realice funciones de atención directa a los usuarios. Estas labores las tiene que realizar personal cualificado, debiendo quedar la limpieza del centro resuelta en el turno de tarde, sin perjuicio de que haya un turno nocturno del equipo de limpieza, pero única y exclusivamente para esas tareas.
 
¿Han percibido que, en los últimos años, ha mejorado la cualificación de los profesionales, sobre todo de atención directa? ¿Y la calidad asistencial?
Se nota que el sector está preocupado por fomentar la calidad en la atención que prestan y en la cualificación de los profesionales, sobre todo en el área de la atención especializada (terapeutas ocupacionales, fisioterapeutas, médicos, enfermeras, psicólogos). También los directores de los centros que, aunque no son personal de atención directa, cumplen un papel fundamental tanto en la organización como en la relación con las familias. En los últimos tiempos, hemos percibido que estos profesionales están más preocupados por reciclarse y formarse, lo que, sin duda, redunda en que centros que en el pasado pudieran tener una trayectoria deficiente apuesten ahora por la calidad y entren en una dinámica de mejoras que repercute en el beneficio de todos y, en especial, en el de los usuarios. 
 
¿Podría afirmarse que, actualmente, tienen una comunicación ágil y abierta con los responsables de los centros residenciales?
Las encuestas realizadas desde el Área de Calidad revelan que los directores de centros sí que perciben esto. Nuestro departamento se fijó, hace ya algún tiempo, como objetivo mantener una comunicación responsable y eficaz con el sector y con los directores de los centros y, por el momento, creo que vamos por el buen camino.

Para nosotros es impensable que las personas mayores o en situación de dependencia reciban una correcta atención sin que exista una adecuada colaboración entre la Administración y los responsables de los centros. Por ello, estamos realizando reuniones trimestrales para explicarles el Plan de Inspección. Además, todos los inspectores tienen instrucciones de trabajar con los directores de los centros a través del diálogo y la orientación, puesto que nuestro ánimo no es sancionar, sino mejorar y cumplir los estándares de calidad.
 
¿Cómo son las relaciones con los familiares?
Cada vez son más fluidas gracias a la apertura de canales de comunicación como son las inspecciones de fines de semana y la Unidad de Quejas y Sugerencias. Al igual que sucede con los directores de los centros, la comunicación con los familiares es fundamental para que todo vaya hacia delante, sus apreciaciones son de gran utilidad.
 
¿Qué valoración hace de la Unidad de Quejas y Sugerencias?
Muy positiva. Esta unidad desempeña una labor fundamental, ya que se configura como un canal único de entrada de quejas, en la mayoría formulada por familiares, sobre la atención que los usuarios reciben en los centros. El equipo de profesionales que conforman esta unidad toma contacto con el ciudadano que ha puesto la queja, les atiende directamente y les informa.


Martes, 26 de Octubre 2010

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