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Plan de Calidad de la Comunidad Valenciana


La Generalitat Valenciana continúa impulsando la implantación de sistemas de gestión de calidad en los centros y servicios de atención social de la Comunidad Valenciana, con el fin de atender adecuada y satisfactoriamente las necesidades de los usuarios, así como las de sus familias. En este sentido, ha diseñado el Plan de Calidad de las Prestaciones Sociales de la Consejería de Bienestar Social, que se estructura en dos ejes fundamentales de actuación: elaboración de Cartas de Servicios, que dan a conocer a los ciudadanos la prestación de servicios de calidad; y la aplicación del Sistema Básico de Calidad (SBC), que facilita su gestión y evaluación.



Plan de Calidad de la Comunidad Valenciana
La Generalitat Valenciana trabaja, desde hace ya muchos años, de una forma activa en la modernización y mejora de la calidad de sus servicios sociales. Concretamente, la Ley 5/1997, de 25 de junio, regula el Sistema de Servicios Sociales en el ámbito de la Comunidad Valenciana. Además de organizar y ordenar las diversas actuaciones en esa materia, recoge los compromisos y garantías relacionados con la calidad, con el fin de asegurar unas condiciones dignas y adecuadas. Desde su publicación, la Consejería de Bienestar Social ha desarrollado diferentes actuaciones y estrategias para la mejora continua de los centros y servicios de atención social y lograr así la satisfacción de los usuarios, sus familiares y de la sociedad en general.

En este sentido, destaca el diseño de un Plan de Calidad de las prestaciones sociales, que la Consejería de Bienestar Social viene desarrollando desde el año 2003 y al que trata ahora de dar un nuevo impulso. Este Plan es de carácter horizontal o transversal y abarca la totalidad de las prestaciones sociales de su competencia. Su objetivo fundamental es mejorar la calidad de vida de las personas objeto de atención social, con un planteamiento que se basa en la plena colaboración con el sector de servicios sociales.

Este Plan tiene dos ejes fundamentales de actuación: elaboración de Cartas de Servicios para prestaciones no ligadas a centros, que dan a conocer a los ciudadanos los servicios y compromisos de calidad de la Consejería de Bienestar Social; y el desarrollo y aplicación del Sistema Básico de Calidad, que facilite la gestión y evaluación de la calidad en cualquier centro de servicios sociales.
Con este doble eje, el Plan pretende:

• Garantizar un sistema de calidad homogéneo para todos los centros de servicios sociales autorizados, tanto públicos como privados. La Consejería facilita su aplicación, mediante materiales de apoyo y cursos de formación.

• Dar a conocer a los ciudadanos los servicios y los compromisos de calidad de la Consejería.

Cartas de Servicios
Respecto al primer eje del Plan de Calidad, las Cartas de Servicios son instrumentos de mejora, documentos que contienen los compromisos de calidad en la prestación de los servicios y, al mismo tiempo, proporcionan información al ciudadano sobre los recursos disponibles. Por tanto, tienen un doble fin:

• En su vertiente externa, proporcionar al ciudadano información sobre los compromisos de calidad y sobre las actividades que desarrolla la organización.
• En su vertiente interna, servir de instrumento de mejora de la calidad de los servicios públicos.
Para ello, la Consejería de Bienestar Social elaboró, aprobó y publicó un total de nueve Cartas de Servicios. No obstante, actualmente se encuentran en un proceso de mejora, estando también en proyecto la elaboración de nuevas cartas.


Sistema Básico de Calidad
En el caso de los servicios prestados en los centros, la Consejería optó por la creación de un sistema de gestión de calidad con las siguientes características:

• Que se adaptase a las necesidades y especificaciones de los servicios sociales.
• Que se pudiese adaptar a todos los ámbitos de actuación competencial de los servicios sociales en la Comunidad Valenciana y, en especial, a los centros de atención a personas mayores, discapacitados, enfermos mentales, menores y mujeres en situación de desprotección.
• Que partiese de las anteriores experiencias realizadas en materia de calidad en los servicios sociales.
• Que se facilitase su puesta en marcha mediante formación, publicaciones y apoyo en las gestiones de implantación y certificación.
• Que su introducción, desarrollo e implantación fuese progresiva y con un ritmo de trabajo adaptado a las posibilidades y a la realidad de cada centro.
• Que fuese reconocido y avalado por la Consejería hasta que se considerase su incorporación al marco normativo y, por tanto, entrase a formar parte de los requisitos exigibles.
Así nació el denominado Sistema Básico de Calidad (SBC), que es un sistema de gestión de calidad propio y adaptado a las peculiaridades específicas del sector de servicios sociales, pero vinculado, al mismo tiempo, a normas y sistemas de calidad internacionalmente reconocidos como EFQM, ISO, CAF, etc.

Se trata de un Sistema que, aplicado de forma progresiva y con una creciente cultura de mejora continua, aporta mayor satisfacción, bienestar y calidad de vida a los usuarios de los centros. Si bien puede suponer un esfuerzo en sus inicios, este Sistema facilita y mejora el trabajo de los profesionales. Sobre todo porque la gestión de la calidad no debe verse como una carga o coste añadido, sino como una mejora organizativa que facilita su gestión y reduce los costes que genera la no calidad.

El SBC fue elaborado en 2004, a partir de la propuesta de INTRESS, mediante la utilización:

• De la experiencia acumulada por el Plan de Mejora Asistencial, que introdujo 33 indicadores de calidad en los centros de atención a personas mayores.
• Y de los resultados de un diagnóstico de calidad efectuado mediante encuestas a más de 400 centros de atención a personas mayores y a personas con discapacidad. Además, se consultó a la Unidad de Control de Calidad de la propia Consejería y a diversos expertos en calidad de los servicios sociales.

Los seis principios en que se fundamenta el SBC son:

1.Responsabilidad de la dirección.
2. Gestión por procesos.
3.Implicación de las personas (siempre importante, pero fundamental en servicios sociales).
4.Implicación de los proveedores.
5.Tomar decisiones con datos (indicadores y estándares).
6.Mejora continua, que es el motor que impulsa al resto de principios.

El Sistema Básico de Calidad se ha ido dando a conocer al sector de servicios sociales de la Comunidad Valenciana y se encuentra, además, disponible en la web de la Consejería de Bienestar Social.

Para facilitar la difusión y, sobre todo, su implantación se han elaborado y publicado cinco manuales de buenas prácticas para la gestión de centros de la Comunidad Valenciana de personas mayores, menores, acogida a mujeres, personas con discapacidad y enfermos mentales crónicos. En su elaboración, se ha seguido un proceso muy participativo. Su carácter innovador se debe a que plantea la gestión de calidad de un centro de servicios sociales en términos de procesos, de acuerdo con la moderna gestión de las organizaciones.

Cada manual define y describe los principales procesos que se han de gestionar, evaluar y mejorar en los centros:

• Procesos estratégicos, muy ligados a la dirección del centro, cuyo objetivo es planificar, orientar y mejorar la actividad del centro en términos de calidad.
• Procesos esenciales, dirigidos a la satisfacción de las necesidades de los usuarios y sus familiares.
• Procesos de apoyo, para la gestión de los recursos y de la documentación.

La propuesta de procesos planteada en estos manuales tiene un carácter dinámico y abierto, de manera que cada centro ha de adaptarlos a sus peculiaridades, en función de la tipología: tamaño, ubicación, tipo de gestión, cartera de servicios, etc.

Por otra parte, se han elaborado y publicado dos guías: una de implantación del Sistema y otra de auditoria interna. Su objeto es facilitar a los centros la puesta en práctica de la gestión de calidad: qué tareas acometer en primer lugar, cómo organizar al personal, priorizar procesos y sistematizar, evaluar y mejorar las actuaciones realizadas por el centro.

Para su puesta en marcha, la Consejería de Bienestar ofrece gratuitamente formación a los profesionales. Actualmente, incluye tres cursos on line: Introducción, Gestión por procesos y Auditoría interna del SBC. En principio, está previsto hacer dos ediciones en 2011, una por cada semestre.


La Ley de Dependencia
Al Plan de Calidad de las Prestaciones Sociales hay que unir la aprobación de la Ley de Dependencia, que ha atribuido a las comunidades autónomas las competencias de acreditar a los centros, servicios y entidades prestadoras de servicios de dependencia, aunque con sujeción a los criterios comunes de acreditación, fijados con carácter de mínimos por el Consejo Territorial de la Dependencia.

Concretamente, en la reunión del Consejo del 27 de noviembre de 2008, se aprobó el acuerdo sobre criterios comunes sobre acreditación para garantizar la calidad de los centros y servicios del SAAD, uno de los cuales es la exigencia de que dispongan de un plan de gestión de calidad, que incluya el mapa de procesos, procedimientos y protocolos de actuación, referidos al usuario y a la familia, a los servicios, a los recursos humanos e indicadores mínimos asociados.

Además, en dicho acuerdo se especifica que la normativa de desarrollo de las comunidades autónomas podrá incorporar la exigencia de algún sistema de certificación, evaluación externa, auditoria de calidad, modelo de calidad, compromiso de plan de mejora, etc. Cuestiones éstas de gran importancia para la Consejería de Bienestar Social, a fin de lograr una óptima atención de las personas en situación de dependencia en la Comunidad Valenciana.

Plan de Calidad de la Comunidad Valenciana
Modelos de gestión de calidad

Con el objetivo de dar a conocer las actuaciones desarrolladas en materia de calidad, la Consejería de Bienestar Social, a través del Área de Planificación, Inspección y Calidad, participó en la jornada titulada Modelos de Gestión de la Calidad en los Servicios Sociosanitarios, organizada en Valencia por Grupo Concepto y TÜVRheinland Ibérica.

La jornada, que tuvo gran afluencia de público, contó con la participación del jefe del Área de Planificación, Inspección y Calidad, Antonio Peña; el consultor-auditor de Sistemas de Gestión de la Calidad y director del Departamento de Consultoría y Estudios del Grupo Concepto, Rafael Retana; la directora técnica y responsable del Sector Sanitario y Sociosanitario de TÜVRheinland Ibérica, Montserrat Vélez, y el delegado en la Comunidad Valenciana y Región de Murcia de TÜVRheinland Ibérica, Juan Marrades. El encuentro estuvo moderado por el consultor senior de Grupo Concepto, Fermín Mínguez.

El experto en calidad de Grupo Concepto, Rafael Retana, expuso cómo conseguir que la gestión de la calidad sea una herramienta eficaz en centros de atención a mayores, valorando las realidades y mitos que acompañan a toda implantación de sistemas de calidad. Por su parte, Montserrat Vélez explicó los diferentes modelos de gestión aplicables a la actividad residencial, así como la certificación de sistemas, sus ventajas y utilidades.

La jornada se cerró con una interesante mesa redonda centrada en el papel de la formación en la gestión de la calidad residencial. Foros donde gestores de centros, consultores, certificadores y la propia Administración tengan la oportunidad de poner en común su experiencia, resultan de suma importancia para coordinar estrategias.


Más información:
www.bsocial.gva.es, en el apartado Plan de Calidad.


Martes, 12 de Abril 2011

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