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Teleasistencia: 20 años de servicio a examen




Teleasistencia: 20 años de servicio a examen
La teleasistencia es un ejemplo claro de la excelente simbiosis que puede establecerse entre los profesionales sociosanitarios y las nuevas tecnologías, con el fin de ofrecer un servicio de calidad en el cuidado a las personas mayores. No en vano es uno de los recursos de atención personalizada de mayor impacto y mejor valorado, gracias a la seguridad que ofrece a los usuarios y la tranquilidad que aporta a los familiares y cuidadores. Según los proveedores, con la crisis, la expansión que alcanzó en los años de bonanza se ha visto ralentizada, pero ha mantenido la exigencia de calidad. Asimismo, algunas empresas continúan invirtiendo y desarrollando nuevos proyectos. Las perspectivas de futuro de la teleasistencia son favorables, al surgimiento de sistemas tecnológicos cada vez más eficaces y a la profesionalización de los empleados del sector, se suma su bajo coste y el ahorro tan importante que supone para la Administración Pública. En este reportaje mostramos el balance que las empresas de servicios hacen de estos 20 años de existencia y las expectativas que perciben.

En marzo de este año, la ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, Ana Mato, y el presidente de la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP), Juan Ignacio Zoido, han firmado una prórroga del Programa de Teleasistencia Domiciliaria (TAD) de 28,9 millones de euros para 2012. De esta forma, se garantiza el servicio público a 250 mil beneficiarios en toda España, lo que permite que mayores, personas en situación de dependencia y aquellas con algún tipo de discapacidad puedan vivir en casa con una mejor calidad de vida y mayor autonomía.
La teleasistencia es uno de los servicios con más impacto social y mejor valorado. Además, constituye un sistema estratégico para la Administración Pública a la hora de proporcionar seguridad y tranquilidad a las personas en situación de fragilidad. Entre los factores que han contribuido de forma importante a su éxito y consolidación, cabe destacar, según la directora general de Televida, Mar Entrambasaguas, los siguientes:

– Es un programa cuya gestión está centralizada en el Imserso pero contempla la participación de las entidades locales y respeta como puerta de acceso al servicio los servicios sociales municipales, optimizando así los recursos y evitando la duplicidad de servicios.
– Se rige por unas normas generales que describen y regulan el servicio. Estas normas son de aplicación a todo el territorio español y deben ser respetadas por todos los operadores.
– Se ha gestionado con un solo presupuesto, aunque con la participación de varias entidades en la financiación del mismo.
– Existe un reparto territorial amplio para cada operador del servicio o empresa prestadora, lo que favorece una economía de escala consiguiendo cada vez mejores precios a mayor número de usuarios.
– Los contratos han tenido una duración muy amplia, proporcionando mayor estabilidad y facilitando a las empresas prestadoras del servicio la financiación necesaria para soportar los plazos de pago de la administración y, sobre todo, la inversión constante en innovación tecnológica y en calidad en la prestación del servicio.
– El precio del servicio es inferior al euro por usuario al día.

La responsable de Televida, operadora que cuenta con casi 20 años de servicio en el sector de a los mayores y dependientes, insiste en que el fortalecimiento de estos aspectos será “la garantía para incrementar los resultados obtenidos en la mejora de la calidad de vida de las personas mayores que permanecen en su entorno”.

La teleasistencia ¿en crisis?

El servicio de teleasistencia domiciliaria es el recurso sociosanitario de mayor aplicación en todo el territorio nacional con un índice de cobertura que supera ya el 7% en personas mayores de 65 años. Su propia evolución “es un claro ejemplo de paulatina incursión, de trabajo de concienciación y, sobre todo, de prescripción entre las propios usuarios que han hecho del servicio uno de los más recomendados entre profesionales, familiares y beneficiarios”, asegura la directora técnica de Servicios Sociales y Educativos de Eulen, Natalia Roldán.

Con la aprobación de la Ley de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a Personas en situación de Dependencia en 2007, se elaboran planes individualizados de asistencia y soporte para todas aquellas personas que, una vez valoradas, requieran cualquier tipo de soporte, incluida la teleasistencia. De esta forma, la nueva ley se convierte en uno de los grandes hitos y avances que han permitido poner de manifiesto las necesidades que tenemos en la sociedad actual para cubrir la correcta y completa atención de personas en situación de dependencia, al apoyo formal de los cuidadores no formales (familiares) y al reconocimiento de todos los profesionales del sector.

En cuanto a la teleasistencia, “su inclusión en el catálogo de servicios establecido por la ley ha venido a refrendar su utilidad como servicio asistencial y preventivo que favorece la autonomía, pero también como complemento a otros servicios como el de ayuda a domicilio o el centro de día”, explica la directora general de Asispa, Sabina Camacho.

Durante los años de bonanza económica, el programa llevado a cabo por el Imserso y FEMP, en colaboración con diferentes ayuntamientos y diputaciones, ha favorecido que la teleasistencia haya potenciado su expansión hasta transformarse en un “sello identificativo de muchas administraciones públicas, ya que son ellas las titulares mayoritarias del desarrollo del servicio”, puntualiza Natalia Roldán.

No cabe duda de que este contexto ha resultado positivo para el desarrollo de la teleasistencia, pero “su aplicación ha sido desigual en las diferentes comunidades autónomas, y en algunos casos apenas se ha utilizado este servicio”, asegura el director de la Delegación de Cantabria de Servicios de Teleasistencia, S.A., Pablo Benéitez. Por lo que nos encontramos con un aspecto que es bastante mejorable.

Por otra parte, no podemos negar que la situación de estos dos últimos años ha traído consigo, entre otras cosas, una racionalización de los servicios sociales que, en el caso concreto de la teleasistencia, se ha visto traducida en una ralentización de la dinámica de crecimiento que venía generando.
Además, a esto hay que añadir que, recientemente, se ha suspendido su aplicación para las personas valoradas como dependientes moderados con posterioridad al 1 de enero de este año. “Y es precisamente en la atención a estas personas, donde mayor presencia podría tener la teleasistencia domiciliaria”, confirma Pablo Benéitez.

Pero, a pesar de que la crisis está afectando a todos los sectores del país, y los proveedores de teleasistencia también están sufriendo importantes retrasos en los pagos, “el servicio se está realizando de acuerdo a las características de calidad de atención y de gestión que se ha contratado a todos los prestadores de servicio. En este sentido, los usuarios de teleasistencia siguen recibiendo un buen servicio y atención a las situaciones de riesgo sociosanitario”, reivindica el director del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria de Personalia, Domingo García Fernández-Caro.

La rapidez en la respuesta y la calidad y calidez en el trato a los mayores continúan siendo una condición sine qua non, así como la innovación y creación de nuevas prestaciones que puedan implantarse, y es que, como afirma Sabina Camaño, “la crisis no nos puede parar”. Así lo constatan también desde Servicios de Teleasistencia, S.A.: “A pesar de estas dificultades, en ST continuamos con nuestra firme apuesta por los servicios de calidad, manteniendo los exigentes estándares en la prestación, acometiendo las inversiones previstas y trabajando en nuevos proyectos”.

Teleasistencia: 20 años de servicio a examen
El papel protagonista de la tecnología
La tecnología es la base de la prestación de teleasistencia. Sin ella, el servicio perdería su carácter innovador y eficiente. Se basa en un sistema que permite, a través de la línea telefónica, la conexión permanente de los usuarios con la central de teleasistencia. Solo tienen que pulsar la pequeña unidad de control remoto que llevan consigo para que se produzca de forma automática una conexión bidireccional con el personal del centro. Esta pulsación activa el historial de la persona, permitiendo al teleoperador acceder a la información relativa al usuario en un brevísimo espacio de tiempo para responder de modo eficiente a su demanda. El uso de PDAs permite también que el personal desplazado al domicilio del usuario disponga de dicha información de forma directa e inmediata, mejorando la atención en el domicilio.

Asimismo, la tecnología ha permitido asociar elementos que alertan de situaciones de riesgo y agilizan la respuesta en una situación de emergencia con la aplicación de diversos dispositivos que “garantizan no solo la seguridad en el hogar (detectores de humo, fuego, gas... la llamada teleasistencia avanzada), sino también la tranquilidad de los cuidadores de las personas dependientes (detectores de cama, sillón, enuresis, convulsiones... en la que la teleasistencia es un gran apoyo para el cuidador)”, aclara Mar Entrambasaguas de Televida. Además, “se ha conseguido uno de los mayores deseos de nuestros usuarios: conocer a sus teleoperadores mediante la implantación de unidades de vídeo que llevan la imagen del usuario al centro y viceversa, consiguiendo mayor proximidad”, reconoce Entrambasaguas.

La tecnología ha posibilitado también extender el servicio fuera del hogar, con la aplicación de la teleasistencia móvil, favoreciendo el envejecimiento activo y la atención a personas con problemas de desorientación y, en los últimos años, ha hecho posible que las personas con dificultades de comunicación (problemas de audición o de vocalización) puedan hacer uso de este servicio.

Y es que “la tecnología se hace cada vez más fácil y accesible y se exploran nuevas formas de atención. Todo ello prevé un desarrollo considerable del servicio, más allá de las dificultades administrativas de coyuntura”, sostiene Domingo García Fernández-Caro de Personalia.

Por supuesto, como mantiene la directora técnica de Servicios Sociales y Educativos de Eulen, “la tecnología aplicada a cualquier servicio debe estar siempre contrastada en cuanto a su funcionamiento, robustez y utilidad, de modo que nos aseguremos que da una respuesta adecuada a las necesidades de las personas usuarias y su repercusión en el precio sea asumible por los prestadores del servicio en base a las condiciones existentes”.

Por tanto, cuando se opta por emplear una u otra tecnología, siempre se ha de tener en cuenta la fiabilidad y solvencia que aporta. En este sentido, la responsable de Televida revela que la clave se encuentra en la colaboración estrecha con los proveedores tecnológicos, ya que ellos son pioneros y están a la vanguardia en el ámbito de la teleasistencia y la telemedicina”. Esta relación nos permite contar con sistemas que han sido ampliamente testados y empleados en múltiples estudios, tanto nacionales como internacionales”. Como ejemplos, recurre al ambicioso proyecto tecnológico encaminado a mostrar, mediante Ministerio de Sanidad, Igualdad y Política Social, las ventajas de emplear la teleasistencia de segunda generación en nuestro entorno y al programa Whole System Demonstrator, desarrollado en Inglaterra, y que es el mayor piloto de teleasistencia y telemedicina del mundo, cuyo avance de resultados ha evidenciado la obtención de beneficios tales como la reducción de estancias hospitalarias.

El factor humano marca la diferencia
El protagonismo que la tecnología posee en el desarrollo del servicio de teleasistencia es innegable al tratarse del único recurso social cuyo componente principal y característico es el peso de representación de lo técnico frente a los recursos humanos. Pero dicha tecnología está acreditada y homologada, garantizando las funcionalidades definidas para ello. Por tanto, para la directora técnica de Servicios Sociales y Educativos de Eulen el factor diferenciador entre las distintas entidades prestadoras, se encuentra en “el valor de los profesionales que atienden directamente el servicio (operadores, supervisores, coordinadores, oficiales y técnicos del servicio): en su nivel de conocimiento y en su grado de especialización; en la correcta definición del desarrollo de la teleasistencia en todos sus procesos: desde el momento de alta e instalación, pasando por la permanente atención personalizada, hasta la retirada del equipo; y en los procesos organizativos que permiten establecer mecanismos de participación y mejora continua que se reflejan en la actualización periódica de los protocolos de funcionamiento del servicio y sistemas de los que se sirve”.

Con esta idea están de acuerdo todas las empresas consultadas. Así, por ejemplo, la directora general de Asispa afirma: “El componente tecnológico es importantísimo, pero no lo es menos el factor humano, las personas son las que aportan calidad y calidez al servicio, personas que tienen que estar bien formadas y capacitadas para realizar el trabajo, personas que han de tener una formación continua y han de estar inmersas en un equipo de trabajo”.
Por esta razón, aunque la inversión en tecnología es muy relevante, “es fundamental que vaya siempre acompañada de la presencia de buenos equipos de profesionales y de la utilización de un adecuado sistema de gestión”, señala Pablo Benéites de Servicios de Teleasistencia, S.A.
Y es que al fin y al cabo, la teleasistencia, por encima de la tecnología, “es un servicio de personas que atienden a personas”, asiente la directora general de Televida.

¿Se puede innovar?
Según Sabina Camacho, “en teleasistencia se puede y se debe innovar”. En lo que respecta al equipamiento técnico, el avance de la tecnología ha permitido en los últimos años ir incorporando nuevas funcionalidades al servicio y, en buena lógica, esta tendencia se mantendrá en los próximos años. “La tecnología avanza muy rápido y estamos seguros que en unos años el cambio en el servicio de telesasitencia va a ser grande, y se le van a incorporar avances y prestaciones importantes. El servicio de la teleasistencia no solo es asistencial es también preventivo y proporciona seguridad, la evolución del desarrollo del servicio se va a ir dando de forma paulatina; de hecho, ya se está trabajando en ello”, prevé la directora general de Asispa.

Por su parte, Natalia Roldán asevera que quién afirme que en el ámbito de lo social, al igual que en el sanitario o el educativo, está todo inventado y no queda espacio para la innovación, “debe replantearse su aportación al sector porque cada persona que precise de nuevas atenciones o que presente nuevas situaciones nos obliga a todos los agentes, sociales y privados, partícipes de esa atención a valorar si lo existente es lo más adecuado a esa persona”.
Porque, además, como apunta Domingo García Fernández-Caro, las demandas de los usuarios han variado y son hoy mucho más exigentes que las de hace unos pocos años, con lo cual es necesario una “innovación real, que es aquella que responde de forma satisfactoria a las necesidades del usuario y proporcionar algún elemento adicional que el usuario puede apreciar como de valor añadido. En este sentido, hay un gran campo aún por recorrer y muchas nuevas modalidades de servicio y funcionalidad que se puede prestar al usuario”.

En la misma línea, el director de la Delegación de Cantabria de Servicios de Teleasistenica, S. A., plantea que el deseo de mejora “debe encontrarse en el ADN de las empresas de teleasistencia porque es imprescindible adecuar los servicios que prestamos a las necesidades de los clientes”, aportando para ello soluciones innovadoras diseñadas sobre la base del conocimiento adquirido y la experiencia acumulada.

  Cómo ha evolucionado la teleasistencia  
Los primeros vestigios del servicio de Teleasistencia se vislumbran en la década de los 80, momento histórico donde empieza a observarse el impacto de los cambios sociales y familiares que comenzaron algunas décadas atrás. El envejecimiento de la población, el incremento de la esperanza de vida, la incorporación de la mujer al mercado laboral, la mayor movilidad de las familias y la diversidad en el concepto tradicional de familia alteran las bases primordiales en las que han vivido quienes entonces superaban los 65 años. Así lo explica la directora general de Televida, Mar Entrambasaguas: “La mayoría de las personas mayores desean vivir en su entorno, pero las familias se encuentran lejos o no disponen de tiempo para cuidarles, por lo que la soledad de este grupo poblacional se convierte en un problema social”. Como respuesta a esta situación, nace la teleasistencia en nuestro país, un servicio que ya se desarrollaba en otros países de Europa.

Las NNTT entran en el ámbito social
En los primeros años de la década de los 90 surge el programa de teleasistencia Imserso/FEMP, que supone toda una innovación en la prestación de un servicio de carácter social. Por un lado, es la primera vez que se aplican las nuevas tecnologías al campo de lo social y, de forma particular, al servicio de las personas mayores. Por otro, se trata de un modelo mixto, de titularidad pública y gestión privada, para dotarlo de un carácter más eficiente y, además, cuenta con la participación de diferentes instituciones públicas.

Se crea dentro de un programa marco, a través de una serie de convenios con las entidades locales, ayuntamientos, diputaciones y mancomunidades de municipios. Para favorecer su implantación, el Imserso subvenciona el 65% del coste del programa, asumiendo las entidades locales el 35% restante con o sin la participación económica de los usuarios.

Reto superado
En la actualidad, según Entrambasaguas, la teleasistencia ha cumplido eficazmente con su función primordial: seguridad y agilidad en la respuesta ante una situación de riesgo a un coste muy razonable. En las centrales de teleasistencia, un 30% de las llamadas tienen una relación directa con problemas relacionados con la salud del usuario, pero solo en un 6% de los casos se movilizan servicios públicos. Asimismo, la teleasistencia mitiga los efectos negativos de la soledad. Hace 20 años, un 33% de las llamadas recibidas en las centrales de Televida tenían una relación directa con este sentimiento. Hoy suponen un 24% del total”.


Miércoles, 6 de Junio 2012

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