El delegado de Área de Gobierno de Familias, Igualdad y Bienestar Social del Ayuntamiento de Madrid, José Aniorte, inauguró el IV Encuentro Virtual Balance titulado “Teleasistencia: retos de presente y futuro”, organizado por Grupo SENDA, que se celebró el 10 de julio. Durante su intervención, Aniorte destacó que los Acuerdos de la Villa contemplan reforzar la teleasistencia y apuestan por las nuevas tecnologías para prevenir situaciones de riesgo entre el mayor número de personas mayores. Por su parte, la directora de Teleasistencia de Asispa, Sonia Zapico; el director general de Atenzia, Luís Vargas; el director de Servicios Tecnológicos Digitales de Cruz Roja, Carlos Capataz, y el CEO de TeleMedCare, Adolfo Tamames, analizaron las principales dificultades a las que tuvieron que hacer frente durante la pandemia y defendieron la necesidad de dar un paso más para que la teleasistencia sea más predictiva. La tecnología existe, tan solo hay equilibrar la monitorización de los hogares con el respeto a la intimidad.

La presidenta de Grupo SENDA, Matilde Pelegrí, expuso que este encuentro cierra el primer ciclo de jornadas dedicadas a analizar cómo ha vivido el sector sociosanitario la crisis sanitaria provocada por el COVID-19, cómo ha logrado adaptarse para responder a las necesidades de los más vulnerables y las previsiones de futuro de los diferentes recursos asistenciales. “Cerramos el ciclo hablando de teleasistencia, en qué situación se encuentra y cómo la tecnología permitirá ofrecer más y mejores prestaciones”, señaló Pelegrí. Asimismo, aprovechó para agradecer el esfuerzo de todos los profesionales que han vivido esta pandemia “en primera línea, luchando contra algo para lo que nadie estaba preparado”.

El delegado de Área de Gobierno de Familias, Igualdad y Bienestar Social del Ayuntamiento de Madrid, José Aniorte, inauguró la jornada de teleasistencia y, al mismo tiempo, clausuró el primer ciclo de encuentros virtuales Balance. “Espacios de reflexión como este, donde se debaten temas esenciales, son necesarios”, afirmó Aniorte, que agradeció a las empresas del sector sociosanitario “su labor y esfuerzo en un momento tan complicado”.

“La telesistencia nos permitió estar cerca de las personas mayores que se encontraron solas y aisladas durante la pandemia, con miedo por todo lo que estaba ocurriendo”, subrayó Aniorte. No obstante, en su opinión, la crisis ha supuesto un aprendizaje y un cauce de oportunidades: “La Administración Pública debe impulsar las política dirigidas a las personas mayores que, quizá, estaban estancadas”. En este sentido, hizo especial hincapié en la importancia de trabajar la prevención mediante la detección temprana de situaciones de riesgo y reforzar la autonomía de las personas mayores para que puedan permanecer en su casa el mayor tiempo posible.

Asimismo, José Aniorte destacó que el Pleno del Ayuntamiento de Madrid aprobó, el pasado 7 de julio, los Acuerdos de la Villa, un documento con 352 medidas para reactivar la ciudad tras la pandemia. La importancia de este documento es que ha sido consensuado por los portavoces de todos los grupos políticos municipales. Del total de medidas, 169 tienen que ver con el apoyo a los servicios sociales. En este punto, Aniorte destacó tres ámbitos de actuación:

  1. Refuerzo de la teleasistencia. Se incorporarán las últimas tecnologías y se extenderá el servicio al mayor número de personas mayores como forma de prevenir vulnerabilidades. Para su desarrollo, Aniorte considera imprescindible impulsar la coordinación sociosanitara, “mediante un convenio con Madrid Salud”.
  2. Se crearán equipos de detección de vulnerabilidades en personas mayores. Habrá uno en cada distrito y servirán para prevenir y detectar precozmente casos de soledad, violencia, pobreza, etc.
  3. Programa contra la soledad no deseada. En colaboración con Madrid Salud, se trabajará en la sensibilización, en la formación de profesionales y en un envejecimiento activo saludable, entre otras medidas. Aniorte también destacó un programa desarrollado junto con Grandes amigos para la generación de redes vecinales en los barrios.

Dificultades durante la pandemia

Las principales dificultades a las que se ha enfrentado el servicio de teleasistencia durante la pandemia han sido, tal y como explicó la directora de Teleasistencia de Asispa, Sonia Zapico, las mismas que el resto de servicios sociosanitarios. “Asistimos a un incremento de la actividad, recibiendo más llamadas relacionadas con temas sanitarios. También aumentaron las llamadas de personas que necesitaban hablar sobre la situación que estábamos viviendo”, señaló. Ese incremento de la actividad chocó con la dificultad de gestionar emergencias “por la carencia de recursos sanitarios. Teníamos que extremar las precauciones para minimizar el riesgo de contagio entre el personal auxiliar y los usuarios, pero teníamos dificultades para conseguir EPI”. A todo ello, se sumó las bajas de personal, porque se había contagiado o estaba cuarentena. “Conciliar esa mayor actividad y la necesidad de estar más presentes, con menos personal disponible y formado supuso un desgaste emocional, sobre todo, en las primeras semanas”, señaló Zapico.

Por su parte, el director general de Atenzia, Luis Vargas, partió del desarrollo “vertiginoso que tuvo la pandemia a finales de febrero principios marzo” y recordó esa sensación de “correr para adaptar la organización lo más rápido posible. Mantener e incrementar el seguimiento a los usuarios que, además, son personas vulnerables fue muy complicado”. Y destacó la coordinación con la Dirección General de Mayores del Ayuntamiento de Madrid para incorporar el teletrabajo en el 95 % de la plantilla del centro de atención, formado por 140 profesionales, con el fin de garantizar la continuidad del servicio, a pesar de contar con otros cuatro centros de atención.

“Para ello, tuvimos que invertir en infraestructura tecnológica (servidores nuevos, seguridad en las comunicaciones, etc.) y formar a los empleados en una nueva forma trabajo”, afirmó. Por otra parte, Vargas subrayó que entre el 9 y el 29 de marzo, el 43 % de la plantilla del área de unidad móvil, formada por 70 empleados de atención directa, estaba de baja médica o en cuarentena. “Entonces, la Direccion General de Mayores nos dio instrucciones claras y priorizó las emergencias, lo que nos permitió ofrecer el servicio sin problemas, mediante el teletrabajo, cubriendo bajas y dotando de EPI al personal. El Ayuntamiento nos aprovisionó de guantes y mascarillas”, apuntó.

Respecto a los usuarios, Vargas explicó que tuvieron que identificar situaciones de vulnerabilidad sobrevenida de personas que tenían apoyo pero que, de repente, se encontraron solas. “Tuvimos que reevaluar a más de 4.500 usuarios e identificamos más de 450 casos con necesidades básicas no cubiertas, que canalizamos con Servicios Sociales. Además, 500 usuarios fallecieron y tuvimos que poner en marcha protocolos de atención al duelo. Salimos adelante gracias al esfuerzo colectivo con base en el esfuerzo personal”, detalló Vargas.

El director de Servicios Tecnológicos Digitales de Cruz Roja, Carlos Capataz, coincidió con lo expuesto. “Nuestra diferencia es que la teleasistencia se englobó en el Plan Responde de atención a todas las emergencias provocadas por el COVID-19”, explicó. Ese plan se compone de tres ejes:

1.-Las personas usuarias, con un importante incremento del número de alarmas y agendas. “Hicimos protocolos de acceso a los hogares, porque las personas mayores tenían miedo a que fuéramos portadores de riesgo. Tras la atención de emergencias, cubrimos la demanda de acceso a la alimentación y la eliminación de residuos del hogar. Intervenimos con Servicios Sociales o con nuestros propios recursos de forma directa”, manifestó Capataz, quien reconoció que “todos estábamos desbordados”. En ese proceso, las familias descubrieron el valor de la videoconferencia y las ventajas de tener un smartphone. “Habilitamos videotutoriales sencillos y accesibles, y enseñamos a los usuarios a utilizar la tecnología”, detalló.

2.-Profesiones de intervención. “Evitar que los centros de atención se contaminaran y provocara un efecto cascada era prioritario. Además de los 12 centros, habilitamos uno más para tener una opción aséptica y limpia. La compra de EPI para proteger a los trabajadores fue un reto. Afortunadamente, nos sumamos a los gestores de compra de Cruz Rojay no tuvimos problemas de suministro”, explicó.

3.-Respecto a la tecnología, Capataz defendió que el teletrabajo llegó para quedarse de forma segura. No obstante, destacó la importante inversión realizada para crear entornos seguros.

Por su parte, el CEO de TeleMedCare, Adolfo Tamames, aunque no vivió la crisis del COVID-19 en primera línea, “sí he sufrido las situaciones que ha generado: desinformación, a pesar de la avalancha de información; falta de previsión y control; escasez de recursos médicos; ausencia de coordinación sociosanitaria, etc.”.  Como elemento positivo, Tamames destacó que la sociedad civil tenía herramientas tecnológicas e hizo un uso masivo de las redes sociales, videoconferencia y telemedicina. Por otra parte, precisó que desde TeleMedCare “hemos apoyado con nuestra visión estratégica y activos humanos, con capacidad de reacción y conocimientos tecnológicos. Ofrecimos nuestra plataforma de telemedicina de manera gratuita y más de 1.000 profesionales atendieron más de 8.000 consultas COVID, así como otras que no podían ser atendidas en los centros hospitalarios. La tecnología que ya existía ha venido para quedarse como un elemento habitual. Ahora debemos sacar el mayor rédito al conocimiento adquirido para que no vuelva a repetirse la tragedia vivida”.

La teleasistencia frente a un posible rebrote

Ante un posible rebrote, Luis Vargas de Atenzia afirmó que la teleasistencia está mejor preparada que antes. Actualmente, el  95 % del personal continúa teletrabajando, coordinado con la Dirección General de Mayores del Ayuntamiento de Madrid y se irá incorporando de manera paulatina. Si la pandemia lo permite, a mediados de septiembre lo hará el 50 % de la plantilla. “El numero de llamadas por hora es ahora cercano a la prepandemia. Hemos vivido un proceso de aprendizaje y el triaje telefónico nos sirve para minimizar riesgos de contagio”, explicó. En este punto, hizo hincapié en que “la tecnología sin la acción social no vale nada. Por eso, hemos puesto en marcha protocolos de detección de vulnerabilidad: violencia género, malnutrición, etc.”. Si bien el aspecto tecnológico no supone un problema, Vargas se mostró preocupado por tener los EPI suficientes y por tener la capacidad de reemplazar posibles nuevas bajas, “porque supone un coste importante”. Por eso, señaló que los pliegos de condiciones  deberían contemplar situaciones atípicas: “Dar mayor contenido en las licitaciones a los modelos de atención”.

El responsable de Cruz Roja Carlos Capataz, destacó como imprescindible realizar PCR a los profesionales de manera permanente y apostó por vigilar la salud del personal de atención directa, porque tratan con personas vulnerables, pero también la de los trabajadores que se encuentran en los centros de atención. También debemos proteger la cadena de suministros, porque en otoño podría haber mayor demanda de EPI y de componentes para los equipos. “Es importante tener stock de dispositivos para ajustar el servicio a las prestaciones que ofrecemos al usuario. No vale despachar llamadas a Servicios Sociales, debemos remangarnos y ayudar”, afirmó. En cuanto al aspecto económico, Capataz pidió que no se queden usuarios sin recibir el servicio por no poder hacer frente al copago y criticó los concursos donde el precio se convierte en una subasta.

Desde TeleMedCare, Adolfo Tamames afronta esta nueva situación “como una oportunidad única de romper la brecha digital y mitigar el drama del aislamiento y la soledad”. Y recordó que el modelo español es “pionero en empezar a utilizar sistemas de acompañamiento y soporte emocional. Ahora debemos involucrar a la familia, que esté conectada e informada”. Además, subrayó la necesidad de optimizar recursos e incorporar la Inteligencia Artificial (IA): “No se trata de ahorrar personal, sino de utilizar recursos de manera eficiente. Dispositivos que superan la capacidad tecnológica de la teleasistencia, pero que son compatibles y están disponibles. Con ayuda de la IA, podemos avanzar hacia modelos preventivos y predictivos. Y la convergencia sociosanitario nos permitirá ser más eficientes”.

Por su parte, Sonia Zapico de Asispa coincidió en que la tecnología está ahí, pero destacó como área de mejora la coordinación sociosanitaria: “Prestamos servicios a las personas mayores cada uno desde nuestra área, pero debemos ser más eficientes”. Asimismo, se mostró preocupada por tener asegurado el suministro de EPI “y evitar el abuso de los precios. Los costes incrementan, una realidad que debería ser tenida en cuenta en los pliegos de condiciones”.

Ética asistencial

Si bien la monitorización de los hogares de las personas mayores es un reto de futuro, es importante evitar que la tecnología sea excesivamente invasiva. Cómo equilibrar tecnología con respecto a la intimidad es todo un reto.

Carlos Capataz de Cruz Roja defendió el cumplimiento de la legislación referente a la protección de datos. “El prestador del servicio debe ser muy vigilante. Subir los datos a la nube es útil, pero peligroso. Los datos deben estar en un entorno seguro, en mi nube. Aunque la información es anónima, cuando existen miles de interacciones ubicadas geográficamente permite monetizar el dato y comerciar con él”, señaló.

Para Adolfo Tamames de TeleMedCare, la IA no está reñida “con aplicar técnicas de big data para mejorar y optimizar el servicio. Nunca para hacer una comercialización lucrativa del dato”. Desde su experiencia, la IA permitirá la prevención social y sanitaria, “que no tiene por qué ser intrusiva”.

En la misma línea, Sonia Zapico de Asispa matizó que el camino hacia donde debe evolucionar la teleasistencia está claro, “pero debemos tener cuidado con la privacidad del dato para evitar que se mercantilice. Si bien la protección de datos es necesaria, tan estricta se convierte en una barrera”. Por eso, demandó mecanismos para que empresa y Administración Pública puedan compartir e intercambiar información para ofrecer una mejor atención. Como reto paralelo, destacó que la tecnología debe ser invisible y no invasiva, pero útil. “La persona usuaria debe sentirse motivada y percibir los servicios como útiles. Si no, será complicado mantener el equilibrio. El valor de la telemedicina predictiva es innegable, pero aún tenemos que pensar el modelo y escuchar mucho a los usuarios”, expuso Zapico.

En este punto, Luis Vargas de Atenzia incidió en que “la tecnología debe respetar la intimidad y la telemonitorizacion de usuarios en teleasistenca la preserva. La tecnología identifica situaciones riesgo de manera reactiva y proactivo, lo que permite prevenir futuras situaciones de riesgo”. Y todo ello, debe llevarse a cabo asegurando la intimidad de las personas y, sobre todo, involucrando al cuidador formal e informal en el seguimiento del usuario. En este proceso, el familiar debe consentir el uso de la tecnología en el hogar, porque también se beneficia de una mayor tranquilidad. “Ahora bien, la tecnología no puede olvidar el elemento humano. Tiene que ir acompañada de profesionales y protocolos hechos a la medida”, concluyó Vargas.