AMAVIR: Además del precio, las familias cada vez conceden más importancia a la calidad asistencial
La pandemia y, sobre todo, la imagen tan negativa que durante un tiempo se dio de las residencias, provocó una falta de confianza en el sector. Por eso, el director de Comunicación, Comercialización y Desarrollo Corporativo de Amavir, Roberto Rodríguez, reconoce que la primera tarea que “tuvimos que hacer, tanto a nivel individual como de patronales, fue tratar de recuperar esa confianza, demostrar que éramos centros seguros”. Y en este punto, recuerda Rodríguez, la comunicación jugó un papel fundamental: “Comunicación interna, con nuestros propios usuarios y trabajadores, y comunicación externa, hacia la sociedad, con una atención especial hacia nuestros posibles prescriptores. Además de un esfuerzo adicional en publicidad y acciones de márketing”.
En ese contexto, las estrategias para la comercialización de plazas residenciales cobraron especial importancia. Además del incremento de las acciones en comunicación y marketing, “hicimos un esfuerzo mucho mayor por adecuarnos a las demandas específicas de cada usuario y por potenciar todos los aspectos relacionados con la atención centrada en la persona. Las residencias tenemos que adaptarnos cada vez más a las demandas de las personas mayores y no al revés, como solía ocurrir en el pasado”.
En el caso de Amavir, el proceso de comercialización de plazas residenciales comienza en el call center, formado por personas conocedoras de las residencias y de las necesidades de los usuarios y sus familias. “El siguiente paso lo tenemos ya en las residencias, donde la atención se centra en los directores y trabajadores sociales, aunque otros profesionales también reciben formación para poder realizar visitas comerciales. Lo importante es que cada usuario sea atendido por aquellos profesionales que estén más capacitados para dar respuesta a las necesidades concretas que plantea”, detalla Rodríguez. Para ello, Amavir proporciona formación periódica a los profesionales, que incide mucho en cuestiones técnicas y psicológicas.
En opinión de este experto, lo más importante a la hora de comercializar una plaza es tener muy claro que las residencias “estamos para satisfacer las necesidades concretas de cada usuario. Hay cosas comunes que pueden demandar todos, pero luego hay elementos específicos y diferenciadores en los que habrá que incidir con mayor detalle”.
En este proceso, el precio es un elemento importante, sobre todo en épocas de crisis, y también en ubicaciones donde hay más oferta. “Pero las familias cada vez conceden más importancia a otras cuestiones relacionadas con la calidad asistencial, la sostenibilidad y la propia infraestructura de las residencias. Sigue pesando mucho el factor proximidad al domicilio y también el factor recomendación, que alguien les haya hablado bien del centro”, explica Rodríguez. Por eso, es tan importante la satisfacción de los usuarios, “porque ellos son nuestros mejores embajadores”.
Finalmente, el director de Comunicación, Comercialización y Desarrollo Corporativo de Amavir asegura que la trasparencia en la comunicación es fundamental en un sector que, tradicionalmente, ha sufrido críticas precisamente por su falta de transparencia. “Se trata de factores muy importantes para garantizar la satisfacción, lo que incide en que nos puedan recomendar a familiares y amigos. Además, no podemos olvidar que la transparencia debe ser un principio aplicable no solo a los usuarios y familiares, sino también a los propios trabajadores y, en general, a la sociedad en su conjunto. Es un compromiso ético y de buena gestión”, concluye Rodríguez.
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