CLECE: Desarrollamos acciones proactivas para generar y conquistar la confianza de las familias
Una de las consecuencias de la pandemia es que las familias han intentado prolongar la estancia de las personas mayores en los domicilios más tiempo, lo que ha hecho que los nuevos usuarios sean, en muchas ocasiones, más dependientes y frágiles. Junto a ello, la responsable de Desarrollo Comercial de Residencias de Clece, Emilia Bailón, asegura que la demanda ha cambiado: “Es más reducida, selectiva y exigente. Más madura en la toma de decisiones”.
Lógicamente, la oferta debe adaptarse para captar esa demanda “y las estrategias van más dirigidas a desarrollar acciones proactivas para generar y conquistar la confianza de las familias. El objetivo sigue siendo cumplir con sus expectativas”.
Respecto a las estrategias para comercializar las plazas vacías, Clece ha revisado la situación y ha detectado el nicho de mercado de cada residencia. A continuación, ha elaborado un plan a medida que incluye acciones concretas de marketing, comunicación y desarrollo comercial. “Nuestro objetivo es convertirnos en la residencia de referencia de cada zona y ofrecer una atención exquisita y atractiva para los usuarios y las familias. Es la mejor forma de atraer directamente a nuevos usuarios o también de forma indirecta, a través de las orientaciones o recomendaciones de terceros”, explica Bailón.
Para conseguirlo, Clece ha reforzado su modelo de atención en las residencias intensificando:
- La coordinación sanitaria, implantación de telemedicina y segunda opinión médica.
- El desarrollo de programas de rehabilitación intensiva, convalecencia y recuperación.
- Apoyo de personal en cada centro, aumentando la ratio de atención directa e impulsando la formación, cohesión e implicación de los profesionales.
- Las auditorías internas sobre los servicios y atención percibida por los residentes y familias, lo que permite validar la calidad, verificar el cumplimiento de expectativas y anticipar soluciones de mejora.
El director, trabajador social y psicólogo son los responsables de comercializar las plazas, “porque son los profesionales que mejor conocen la residencia”. Serán quienes hagan el ingreso, tutelarán el proceso de acogida y elaborarán el programa de atención individual del usuario. “Además de la formación técnica asociada al puesto de trabajo, empatizan con las personas, fomentan la confianza, poseen capacidad de escucha así como habilidades de comunicación y resolución de conflictos”, explica.
En cuanto al proceso de comercialización de una plaza, la responsable de Desarrollo Comercial de Residencias de Clece destaca la importancia de la escucha activa desde el primer contacto para detectar las necesidades y conocer las preferencias que tiene el usuario para responder a todas sus inquietudes. También es fundamental la visita al centro, lo que permite mostrar los espacios donde va a vivir, las actividades y terapias que va a realizar, etc. “Debemos hacer un seguimiento acompañando al usuario o familia hasta que tome una decisión”, apunta.
Respecto a los valores más demandados por la familia, Bailón destaca que la residencia sea un segundo hogar y que permita mantener el vínculo afectivo residente-familia y su participación en la vida del centro, así como una atención personalizada e individualizada que respete los horarios, gustos y aficiones de los residentes. Para las familias también es importante mantener las capacidades del usuario y disponer de zonas ajardinadas.
Si bien el precio es importante, no es determinante. En este sentido, las familias valoran la especialización en terapias innovadoras (cognitivas y rehabilitación), así como personal implicado y vocacional. La transparencia también es fundamental: “Las familias requieren comunicación con el centro, tener abierto un canal bidireccional muy fluido entre familia y equipo multidisciplinar”, concluye Bailón.
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