EMERA: Una plaza solo se puede comercializar desde la escucha activa
“Estos dos últimos años tan particulares desde un punto de vista asistencial como emocional, nos han enseñado que lo que siempre prima son las personas y la atención que se les presta”, afirma la directora Comercial, Marketing y Comunicación de Emera, Aude Bescond. Por ello, uno de los pilares fundamentales de la estrategia comercial del Grupo Emera siempre ha sido la atención centrada en la persona. “La pandemia ha venido a reforzar esta línea de actuación para demostrar a nuestros futuros usuarios que cuidar de cada persona mayor según sus necesidades y preferencias no es una mera declaración de intención, sino algo tangible. En este sentido, la pandemia ha confirmado nuestra estrategia comercial previa”, asegura.
Los tres principios fundamentales de la estrategia de Emera para comercializar las plazas vacías se resumen en comunicación, transparencia y promoción del sistema de gestión de calidad. “Si ya los considerábamos como elementos claves de nuestro modelo prepandemia, hemos optado por reforzar su alcance en estos dos últimos años”, apunta Bescond.
El tándem dirección-trabajador social es esencial para poner en marcha la comercialización de plazas. No obstante, la responsable de Emera recuerda que la atención al cliente, en regla general, “no es asunto de uno, sino de todos los profesionales que constituyen nuestros centros, por su formación, su saber-hacer y su saber-ser”.
Una vez que el equipo se pone en marcha, Bescond subraya que una plaza residencial solo se puede comercializar desde la escucha activa. Para poder ofrecer el servicio adaptado a las necesidades de la familia y generar confianza, es primordial entender quién es el futuro residente, cuáles son sus necesidades y sus expectativas. “Para ello, nos apoyaremos en lo que nos comenta la propia persona mayor o lo que nos trasladen sus familiares, procurando exponerles con honestidad y sinceridad cómo nuestro modelo asistencial y hostelero basado en un sistema de gestión de calidad reconocido puede ser la respuesta adecuada”, detalla.
Cuando una familia está en proceso de búsqueda de una residencia, la responsable de Emera asegura que la calidad de los cuidados asistenciales tiene mucho protagonismo. “Sin embargo, no se debe subestimar la importancia del entorno de vida, cuyo peso va creciendo”, señala. Además, añade que el potencial usuario y su familia no buscan únicamente una atención sanitaria, sino también el futuro hogar de la persona mayor donde se sentirá a gusto y segura. Precisamente, este cambio de paradigma debe condicionar la organización de los centros.
“Si el precio sigue siendo un criterio clave en la toma de decisión de cualquier posible cliente, también es necesario asumir que un servicio de calidad que pone el foco tanto en la profesionalización y refuerzo de los equipos como en la mejora de las instalaciones tiene necesariamente un coste”, afirma Bescond.
En Emera, la transparencia es también parte integrante de la cultura profesional. Desde su experiencia, no se puede concebir la comunicación sin hacer partícipes a los residentes y sus familiares de la vida del centro. “En cierta manera, la pandemia ha sido una oportunidad de acelerar la puesta en marcha de alternativas para mantener efectiva esta transparencia en cualquier circunstancia y solo podemos felicitarnos de ello”, concluye.
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