La gestión del cambio: el porqué y el para qué de la atención centrada en la persona

La gestión del cambio: el porqué y el para qué de la atención centrada en la persona

Los nuevos modelos de atención centrados en la persona están impulsando un cambio de paradigma. De hecho, la voluntad de cambio y de mejora continuada de la red de profesionales, productos, servicios y centros actualmente existentes están contribuyendo a la mejora de la calidad de vida de las personas mayores o en situación de dependencia. Nos mueve la pasión por nuestro trabajo en un sector con un alto componente humano y que ofrece múltiples retornos, no solo profesionales sino también personales.

En este contexto, Camon Consulting lleva desde diciembre de 2013 acompañando a centros residenciales a hacer realidad una gestión del cambio hacia un modelo de Atención Centrada en la Persona (ACP), que reconoce los derechos fundamentales de la persona.  

Nuestro sector puede estar orgulloso de haber llevado a cabo un proceso de crecimiento, avance y mejora en las últimas décadas, pero aún así queda recorrido por delante. Hemos introducido la profesionalización, los modelos de calidad y el rigor, pero quizás nos hemos dejado algo en lo que todavía tenemos que mejorar: la humanidad en la atención.

¿Por dónde empezar?

Lo primero es preguntarnos el “porqué” y el “para qué” de esta gestión del cambio. Desde Camon Consulting, tenemos la impresión de que hay cientos de procesos de implantación del modelo ACP en centros y servicios de todas las comunidades autónomas, pero que una parte importante de los profesionales desconocen el porqué deben llevar a cabo este proyecto y el para qué. También, la inmensa mayoría de las Administraciones Públicas de carácter autonómico y local están exigiendo una orientación de servicio centrado en la persona. Pero nos planteamos las siguientes cuestiones: ¿con qué pretensión?, ¿todo el sector entiende que es una necesidad y un camino que no tiene vuelta a atrás?

Nosotros siempre empezamos nuestros acompañamientos a los centros y servicios planteando esta pregunta. Es fundamental que los equipos sepan el porqué y reflexionen sobre ello. Sin respuesta no hay entendimiento, y sin ello no hay motivación al cambio. No son las organizaciones las que cambian e innovan, son las personas. No lo olvidemos. Podemos tener el riesgo de seguir la música del flautista de Hamelin y cautivarnos por su cantar… ¿Recordamos como acabaron los roedores que le siguieron? No queremos que pase eso.    

Desde nuestra perspectiva hay una doble razón que nos invita a innovar, mejorar en el modelo de atención y acompañar en la vida a las personas. Por una parte, está el motivo “macro” que tiene que ver con el momento histórico que estamos viviendo. Cómo dicen los sociólogos, estamos ante un cambio de paradigma social, ante un cambio en la humanidad tan importante como el que representó la revolución industrial. ¿Qué ha provocado el cambio en la humanidad? La respuesta es sencilla: las nuevas tecnologías.  Por eso, esta nueva era por la que de aquí a 40, 50, 100 años nos estudiarán, se ha bautizado como la “Era de la comunicación”, la “Era digital”. Este cambio de paradigma, ha traído cosas buenas, malas y regulares, pero una que sin duda es fundamental es el poder de la información y la posibilidad de las personas de ser más protagonistas de su propia vida.  Ello está haciendo que cualquier marca de productos y/o servicios esté orientándose a poner a la persona en el centro. En educación hablan del modelo ACA (Atención Centrada en el Alumno), en la sanidad del modelo ACP (Atención Centrada en el Paciente) y hasta en las compañías aéreas hablan del modelo de atención centrada en el viajero.

Complementariamente, hay un motivo “micro” nada despreciable: el perfil de las personas usuarias y de las familias está cambiando. Son personas de una generación mucho más diversa social, económica y culturalmente, con familias informadas y que no van a aceptar un modelo de atención en el que decidamos por ellos. No nos engañemos, no estamos ante una opción proactiva. Introducir un modelo de atención, personalizado, donde reconozcamos la singularidad y la unicidad de la persona no es más que ser reactivos al cambio que nos está pidiendo nuestro cliente presente, pero especialmente el del futuro.

En conjunto, vemos que hay más que motivos suficientes para cambiar.

Los equipos deben reflexionar el “porqué” y el “para qué” de la gestión del cambio. Sin respuestas no hay entendimiento y menos aún motivación para dicho cambio. No son las organizaciones las que cambian e innovan, son las personas

Los profesionales: punto de partida

Desde nuestra experiencia, tenemos claro que el cambio ha de empezar con los profesionales y desde los profesionales. Esa es una primera premisa fundamental. Los profesionales, además de tener unas competencias profesionales adquiridas en sus itinerarios formativos, deben tener unas competencias sociopersonales. Desde hace unos años,  estamos desarrollando conjuntamente con la Fundación Aymar i Puig el proyecto AIP que va precisamente en esta línea.

En cualquier caso, el cambio comienza por una reflexión sobre el modelo de relación entre las personas. Hemos de construir relaciones auténticas entre los profesionales y las personas usuarias, entre los profesionales como equipo y entre los profesionales y las familias. Esos son los ejes del cambio.

Asimismo, el reto está en poner la dimensión asistencial y la dimensión humana a la misma altura. Es decir, tan importante es ayudarles a comer como la manera en que les invitamos a hacerlo. Tan importante es darles de comer como identificar por qué no está queriendo comer.

Dentro de nuestras capacitaciones (mejor que llamarles formaciones) está entender que el rol del profesional está en ir más allá de cuidar, está en acompañar a la persona a vivir, lo que tenga por delante, con la mayor calidad de vida. Y para ello es fundamental conocer a la persona.

Ejes del modelo de acompañamiento

Para empezar, hay varios aspectos que son importantes establecer como premisas. En primer lugar, hay que partir del respeto al modelo de trabajo preexistente en cada centro.  Estamos convencidos de que no hay un modelo ACP, hay tantos modelos como centros.  Cada centro parte de su realidad previa, tiene sus propios recursos, su singularidad que hará que su recorrido sea único y particular. Hay que partir del respeto a la experiencia y la trayectoria. Y desde ahí innovar y mejorar.

Por otro lado, hay que plantear el cambio no solo desde una perspectiva de intervención, sino también desde una perspectiva de gestión. Por tanto, hay que realizar un plan de acción global. La mejor manera de abordarlo, sin duda, y esta es la riqueza de nuestro equipo, y la insistencia de mi compañera Belén Soto, es integrarlo dentro del sistema de gestión de calidad. Por tanto, nuestra propuesta, siempre que es posible, aúna calidad y modelo de buen trato.

Por último, pero no menos importante, hay que hacer una valoración inicial por parte de cada entidad y responder a preguntas muy importantes: ¿es el mejor momento para afrontar este reto?, ¿tenemos los recursos necesarios para llevarlo a cabo?, ¿tenemos controlados los riesgos inherentes a un proceso de este calibre?

Principales riesgos

Por supuesto, también hay riesgos. Y es fundamental identificarlos para poder actuar y evitar el fracaso en un proceso de esta naturaleza. Todos hablamos de las bondades de un modelo de humanización en la atención centrado en la persona y de respeto de sus derechos. Pero en el camino hay riesgos.

Desde nuestra perspectiva, hay cuatro grandes bloques de riesgos.

  1. Asociado a los profesionales, destaca la alta rotación de nuestro sector, Sin duda, se trata del riesgo más importante, así como las bajas laborales, el burn-out, el desgaste emocional tras la etapa COVID, etc.
  2. La gestión de la información en los centros.
  3. La dotación económica destinada a desarrollar este proyecto.
  4. Los espacios de los centros que no facilitan, en muchos casos, alcanzar los objetivos propuestos.

Todos estos riesgos se han de abordar de forma individualizada en cada centro, establecer mecanismos para afrontarlos e indicadores para seguirlos. No hay centro que no pueda hacer realidad este cambio de paradigma, pero para ello tiene que hacer algo que es uno de nuestros eslóganes estrella: todo centro ha de dimensionar sus recursos. Tenemos que plantear nuestro proyecto de mejora en función de quiénes somos.

En definitiva, estamos en un momento maravilloso de cambio en nuestro sector, que a pesar de las circunstancias vividas en los últimos dos años tiene esperanza de cambiar cosas para construir futuro.

Desde Camon Consulting queremos agradecer a todas las entidades en toda España que están confiando en nosotros para acompañarles en este bonito camino. Y es que establecer relaciones auténticas de confianza entre las personas es la clave del éxito.

Raquel Calatayud

Socia directora de Camon Consulting Group

Camon Consulting Group es una consultora joven, se crea en 2012, acumulando amplios conocimientos y experiencia en el ámbito de los servicios sociales, con una firme y decidida  apuesta por la innovación en la calidad de vida de las personas. En la dirección técnica del proyecto están Raquel Calatayud y Belén Soto, ambas con una trayectoria de más de 20 años en el sector.

“Somos un grupo de profesionales procedentes de ámbitos muy diversos: social, económico, jurídico y tecnológico, con trayectorias personales y profesionales complementarias. Esta circunstancia enriquece, nutre y ofrece, desde la diversidad, un valor añadido y diferencial a nuestro proyecto”, explican. Actualmente, la consultora dispone de sedes de trabajo en las ciudades de Madrid, Barcelona y Valencia, aunque está acompañando a centros y servicios en todo el territorio nacional.