Fermín Mínguez

Director de Desarrollo de Negocio de Cuideo

Con una experiencia de más de 20 años en la dirección y gestión de diferentes recursos sociosanitarios de atención a personas mayores y en situación de dependencia, Fermín Mínguez tiene ahora ante sí el reto de desarrollar el servicio de atención domiciliaria y acercarlo a todas las personas que lo necesiten con ayuda de las nuevas tecnologías. Cuideo es una empresa nativa digital, que cuenta con una plataforma capaz de encontrar el cuidador idóneo para cada familia en cualquier punto de España, gracias a los más de 70.000 cuidadores que tiene en su base de datos. “Damos una respuesta rápida, cerrando los procesos en 48 horas. Garantizar un cuidado de calidad es nuestra prioridad; de hecho, tenemos un porcentaje de éxito cercano al 95 % en la elección de cuidador”, subraya Mínguez.

Si bien la tecnología no puede sustituir la atención asistencial, ha de ser un refuerzo y un facilitador. Así, el cuidador solo debe preocuparse de prestar la mejor atención posible y el usuario de recibirla y evaluarla. En 2020, Cuideo atendió a 46.110 familias de forma directa y generó cerca de 10.000 contratos de trabajo. “En 2021, desarrollaremos nuevos servicios que refuercen y pongan en valor el cuidado domiciliario”, señala Mínguez.

En los últimos años, han surgido diferentes empresas de ayuda a domicilio, ¿qué diferencia a Cuideo?

Han surgido empresas porque la necesidad de dar respuesta al cuidado en el domicilio es  muy grande. Lo que diferencia a Cuideo se explica en tres enfoques.

El primero es que somos una empresa nativa digital, entendiendo lo digital como una forma de reforzar el servicio y ayudar a las personas que necesitan ayuda, agilizando los procesos necesarios para arrancar el servicio y reduciendo tiempos.

En segundo lugar, nos diferencia la capilaridad, ya que nuestro servicio no está restringido a zonas geográficas. Podemos prestar nuestro servicio en toda España, y ahora también en Francia; contando con más de 70.000 cuidadores en nuestra base de datos.

Y, en tercer lugar, la adecuación de perfiles. Nuestra plataforma busca el candidato ideal para cada usuario valorando alrededor de 30 ítems en cada proceso, ya que cada persona tiene unas necesidades diferentes de cuidado, y no se puede estandarizar. Tenemos un porcentaje de éxito cercano al 95 % en la elección de cuidador. Esta es nuestra garantía.

Una familia que necesita ayuda para cuidar a un mayor, ¿qué se va a encontrar en Cuideo?

Lo primero que va a encontrar es escucha, que parece algo obvio pero no lo es. Hablamos con cada usuario para identificar qué necesidades tiene: cuidado sanitario, promoción de autonomía, compañía, etc. Cada caso es único para nosotros. Y después se va a encontrar con un equipo humano que le propondrá el mejor cuidador posible para esas necesidades. Actualmente, estamos cerrando los procesos en 48 horas. Hemos aprendido que muchas veces los cuidados no pueden programarse y, por eso, damos una respuesta rápida, garantizando la calidad y la idoneidad en el proceso de selección.

Nuestra plataforma busca el candidato ideal para cada usuario valorando alrededor de 30 ítems en cada proceso. No se puede estandarizar

¿Qué servicios ofrece Cuideo?

Por un lado, tenemos servicios de SAD tradicional para situaciones puntuales, donde ofrecemos servicio de cuidador por horas. Y, por otro, y es el más demandado, un servicio de intermediación donde seleccionamos el cuidador. También hacemos el seguimiento del servicio, y nos encargamos de todas las gestiones administrativas del día a día, desde la sustitución de la persona cuidadora, bajas, vacaciones o reemplazo hasta las incidencias que pueda haber con la nómina, festivos y cualquier tema legal vinculado al servicio.

En 2020, por ejemplo, hemos atendido a 46.110 familias de forma directa y generado cerca de 10.000 contratos de trabajo, 9.686 para ser exactos. Como ejemplo, recibimos un reconocimiento de Asepeyo, mutua pública, como la empresa que más altas generó en un año. Estamos encantados de generar puestos de trabajo en un año tan difícil como este.

¿Cuáles son las principales demandas de las familias?

Se podrían resumir en tranquilidad y continuidad. La decisión de delegar el cuidado de un familiar o de permitir que alguien participe en tu día a día es importante. Por eso, nuestra mayor preocupación es que el proceso de selección sea el adecuado para poder garantizar una relación de confianza y que sea duradera. En cuanto a la tipología de servicio, no hay un patrón fijo, ya que diseñamos el cuidado conjuntamente con el usuario acorde a sus necesidades. Tenemos desde horas sueltas a servicios internos 24/7, y con variabilidad en las horas, ya que las necesidades también varían y nos ajustamos a ellas según el momento vital del usuario.

¿Qué papel juega la tecnología?

En nuestro caso, es el eje del servicio. La tecnología está para ayudar y reforzar el cuidado y el rol del cuidador. Desde nuestro enfoque, la tecnología elimina todo el ruido innecesario alrededor del cuidado, agilizando los trámites administrativos y acelerando y ajustando el proceso de selección. De esta forma, el cuidador sólo debe preocuparse de prestar el mejor cuidado posible, y el usuario y su familia de recibirlo y evaluarlo.

Somos una empresa muy fuerte en el B2C, el mercado nos conoce y nos contacta. Es el momento de aprovechar esta fuerza para desarrollar una propuesta potente en B2B

¿Cómo logran que la tecnología se posicione al servicio del cuidado de las personas?

La tecnología no puede ser el sustituto de la atención asistencial, ha de ser un refuerzo y un facilitador. No entro a valorar esos pilotos donde se le pone una tablet con cara de dibujo animado a una Roomba y se dice que así se combate la soledad de los mayores, pero nosotros hacemos el enfoque a la inversa. Nos preguntamos: ¿qué necesitan el usuario y su familia para estar tranquilos?, ¿qué necesita el cuidador para centrarse en su trabajo? Pues tener resuelta toda la parte administrativa, tener unas condiciones óptimas de trabajo, encajar con su cuidando, contar con asesoramiento experto para afrontar las dudas que surjan en la atención diaria, respuesta ante el estrés que pueden generar los cuidados de las personas con demencia o dependencia y saber que la continuidad del servicio está garantizada ante imprevistos, por ejemplo. Esto lo sabemos porque hemos preguntado a nuestros usuarios y sus cuidadores durante estos cinco años, y lo que hemos hecho ha sido utilizar la tecnología para resolver estos problemas.

Nuestro objetivo es garantizar la mejor calidad de cuidado y para eso hay que dar respuestas, tanto al usuario como al cuidador. Y no lo olvidemos, ahí es donde la tecnología juega un papel fundamental, facilitando al máximo esta relación.

¿Cómo es el proceso de selección de los cuidadores que trabajan en Cuideo?

Este es otro ejemplo de cómo utilizamos la tecnología para favorecer la incorporación de cuidadores. Cada cuidador se inscribe en nuestra base de datos incluyendo su currículum y experiencia profesional, así como su perfil de cuidador. Una vez que hemos validado su experiencia, realizan una entrevista online con nuestro Departamento de Selección. Que sea online favorece adaptarse a las necesidades horarias de los candidatos, y nos ha permitido adelantarnos y evitar desplazamientos y riesgos innecesarios en esta época de pandemia.

Solo cuando se han validado estas dos fases, el cuidador pasa a formar parte de la base de trabajadores de Cuideo. Somos muy rigurosos con este proceso, ya que es el primer paso para un proceso de selección exitoso.

Pivotarlo a través de nuestra plataforma, además de ajustar el proceso de selección, lo agiliza y facilita. Este es el uso de la tecnología en el que creemos.

¿Y cómo es el proceso que permite encontrar al cuidador idóneo para cada persona?

Lo primero que nos llega es una solicitud de servicio, que muchas veces es bastante indefinida, lo que es normal ya que muchas veces la necesidad de cuidado es sobrevenida.

Desde Cuideo contactamos con el usuario o la familia y hacemos una valoración integral de las necesidades de cuidado (tipología, perfil de cuidador, domicilio, formación necesaria, etc.) y redactamos un presupuesto ajustado a ese plan, donde se refleja el coste total del sueldo del cuidador. En Cuideo no gravamos ningún coste al salario del cuidador, ya que esta relación se establece entre el profesional y el usuario.

Una vez que se acepta el presupuesto, se realiza el proceso de selección cruzando las necesidades que ha reportado el usuario con los diferentes perfiles profesionales de cuidadores, a través de nuestra herramienta de matching que he comentado antes, que propone los candidatos más idóneos para cada usuario. Estos se presentan a la familia, que es la que tiene la última palabra, ya que esta decisión es muy personal y no debería ser impuesta.

La pandemia nos ha puesto delante de un escenario distinto, en el que el uso de la tecnología nos puede servir para generar nuevos modelos de atención sociales y sanitarias

¿Quién se ocupa de los trámites para contratar al cuidador?

Una vez seleccionado el cuidador, es Cuideo quien se encarga de todos los trámites necesarios, tanto para la contratación del cuidador como para dar de alta al empleador si fuera necesario. En este proceso participan de forma coordinada tres de nuestros departamentos: atención a clientes, atención a familias y laboral, de forma que para el usuario sea transparente y no tenga que preocuparse por nada.

¿Cuál es la relación posterior entre Cuideo, la familia y el cuidador una vez comienza el servicio?

Cuideo, además de hacer los trámites, realiza un seguimiento continuado del servicio, tanto con la familia como con el cuidador, para asegurar la continuidad y la calidad en los cuidados, y así anticiparse y resolver las situaciones que puedan surgir o modificarse durante el servicio.

¿Cuál es el perfil de los profesionales que trabajan con  Cuideo?

Pues entre 70.000 profesionales, tantos como necesidades del usuario. Lo que los define como grupo es su interés por trabajar con personas mayores y su capacitación y especialización. Podemos dar respuesta desde el usuario, que busca una atención enfocada a la compañía y ayuda en las Actividades Básicas de la Vida Diaria (ABVD), a aquellos que buscan un perfil profesional específico para una patología concreta. El sector sigue siendo mayoritariamente femenino, si bien estamos viendo una mayor incorporación masculina estos últimos años.

¿Y el de los mayores que solicitan el servicio?

También es muy heterogéneo. Va desde usuarios válidos con necesidades puntuales de ayuda a grandes dependientes con necesidad de atención continua, pero por dar algún dato el 63 % son mujeres y 37 % hombres, siendo su edad media de 84 años.

Hasta el momento, Cuideo presta servicio al cliente privado. ¿Se plantean abrir mercado a la Administración Pública?

Si hablamos de participación en concursos públicos, no está en nuestros planes a corto plazo, si bien sí colaboramos con la Administración en proyectos puntuales, siempre que nos lo han solicitado. Tenemos una comunicación fluida con ellos y también colaboramos en los foros en los que han requerido nuestra opinión. Creemos firmemente en la colaboración público privada para enfrentar el reto del envejecimiento de la población.

Y esto es así, porque entendemos que la propuesta de servicio público y privado son actualmente muy diferentes como para dar respuesta a las dos con una misma propuesta de servicio. Hay grandes prestadores de servicio domiciliario público que cuentan con la estructura necesaria para afrontar las exigencias de un concurso público y, curiosamente, son los mismos que tienen problemas para acercarse al mercado privado. Y la razón es esa, que la propuesta es radicalmente diferente. No se puede entender la relación con la Administración como una forma de cubrir presupuesto, hay que prestar el mejor servicio posible, y para eso hace falta una estructura diferenciada y enfocada.

¿Qué puede aportar Cuideo a una mejor gestión de la pandemia?

No me atrevo a dar consejos sobre cómo gestionar este escenario, hay muchas voces opinando, lo que sí creo es que es necesaria una colaboración público-privada transparente para aprovechar todos los recursos existentes en la lucha contra la COVID-19.

Hay que ir un paso más allá. Las empresas privadas sociosanitarias pueden aportar un plus que agilice el proceso de vacunación y ayude a liberar a la sanidad pública. Sabemos que hay muchos mayores y dependientes que no cuentan con una red social que les acompañe al centro de salud, por ejemplo, y esa es una labor en la que podríamos ayudar desde Cuideo. Estoy seguro que muchas de las empresas del sector estarían de acuerdo con esta propuesta. Hay que desestigmatizar la colaboración público-privada, sobre todo en situaciones especiales como es esta.

En este sentido, ¿cuál cree que es el mejor abordaje para las personas que viven en su domicilio, sobre todo de aquellas que están solas?

Lo primero es preguntarles qué necesitan e informarles de las posibilidades. Y después proponerles soluciones adecuadas. Estamos demasiado acostumbrados a hablar de los mayores en tercera persona, como si no tuvieran voz, dando por hecho que sabemos qué es lo mejor para ellos, y no es justo.

La pandemia nos ha puesto delante de un escenario distinto en el que el uso de la tecnología nos puede servir para generar nuevos modelos de atención, pero deben combinar las necesidades y posibilidades del usuario, con las necesidades sociales y sanitarias. Llegar a todas las personas que están solas ya no es un problema y quiero pensar que coordinar recursos existentes, públicos y privados, tampoco debiera serlo.

¿Qué lecciones aprendidas destacaría para evitar cometer los errores que nos llevó a vivir situaciones dramáticas al inicio de la pandemia?

Planificación, planificación y planificación. Tengo la sensación de que hemos ido a remolque de la evolución del virus, pero ahora ya hemos aprendido cómo es una pandemia mundial, cómo evoluciona, qué escenarios tiene y, sobre todo, qué consecuencias. Así que estandarizar planes de intervención y uso de recursos sería una garantía para próximas situaciones similares.

La otra gran lección es que cuando el objetivo es común, y nos desnudamos de ambiciones personales y/o políticas, la posibilidad de éxito es mayor. Hemos demostrado que como sociedad tenemos una capacidad de sacrificio enorme.

¿Qué estrategia de negocio se plantea para 2021?

Seguir creciendo sin perder el foco en lo que nos define, que es la excelencia en el cuidado. Somos una empresa muy fuerte en el B2C, el mercado nos conoce y nos contacta, así que creemos que es el momento de aprovechar esta fuerza y conocimiento del servicio y mercado para compartirlo y desarrollar una propuesta potente en B2B.

Estamos desarrollando una serie de nuevos servicios que refuercen y pongan en valor el cuidado domiciliario y que iremos lanzando a lo largo del año.

Nuestra estrategia se puede resumir en reforzar este enfoque “humanistech”. Como dice el experto en silver economy Juan Carlos Alcaide, integrar la tecnología para mejorar el cuidado de las personas mayores y dependientes es una apuesta de futuro.